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• Konzeptionelle und theoretische Grundlagen der Kommunikation
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Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen uber samtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, wahrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses uber alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr...

Der erste Band der "Handbuchreihe Kommunikation" beschaftigt sich mit der mittel- bis langfristigen Schwerpunktlegung der Kommunikation von Unternehmen. Dem Leser wird ein Uberblick uber die verschiedenen Themenfelder der Kommunikation unter strategischen Aspekten gegeben. Neben den Grundlagen der strategischen Kommunikation und den zentralen Entscheidungstatbestanden wird ein Augenmerk auf verschiedene strategische Kommunikationskonzepte gelegt. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der strategischen Umsetzung der Kommunikation im Unternehmen. Die Zusammenarbeit mit Agenturen findet in den...

​In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit der zunehmenden Digitalisierung von Smart Services auseinander. Smart Services beschreiben datenbasierte, individuell konfigurierbare Leistungsangebote aus Dienstleistungen, digitalen Diensten und Produkten, die über integrierte Plattformen organisiert und erbracht werden. Durch die Vernetzung von Leistungsangeboten über mehrere Anbieter können Smart Services zu höherer Agilität, verbesserter Kapazitätsverteilung und kürzeren Responsezeiten führen. Die Entwicklung und das Angebot von Smart...

Das Konzept des Service Value hat sich in den letzten Jahren durch einen Perspektivenwechsel von der reinen Betrachtung der Dienstleistungserstellung hin zum Einbezug von Wertaspekten entwickelt. Seither beschaftigt sich die Forschung mit dem Beitrag von Dienstleistungen zur Wertgenerierung. Service Value stellt aus Kundenperspektive den durch das Dienstleistungsunternehmen generierten Wert fur den Kunden dar. Der wohl gelaufigste Ansatz sieht den Service Value als Trade-off zwischen Nutzen und Kosten einer Dienstleistung fur den Kunden. Im Sammelband Service Value als Werttreiber widmen...