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Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert und immer mehr Menschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform starker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies verandert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.

In Dienstleistungsmanagement und Social Media beschaftigen sich renommierte Autoren in 26 Beitragen umfassend und facettenreich...

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen uber samtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, wahrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses uber alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr...

Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt die Leser in die Lage, Marketingprobleme zu analysieren und eigenständig Problemlösungen zu erarbeiten. In der 16. Auflage wurden alle Kapitel auf den neuesten Stand gebracht. Gegenüber den Vorauflagen findet zudem die Tatsache Berücksichtigung, dass Dienstleistungen einen sehr hohen Stellenwert in der Wirtschaft aufweisen....

In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit der zunehmenden Digitalisierung von Smart Services auseinander. Smart Services beschreiben datenbasierte, individuell konfigurierbare Leistungsangebote aus Dienstleistungen, digitalen Diensten und Produkten, die über integrierte Plattformen organisiert und erbracht werden. Durch die Vernetzung von Leistungsangeboten über mehrere Anbieter können Smart Services zu höherer Agilität, verbesserter Kapazitätsverteilung und kürzeren Responsezeiten führen. Die Entwicklung und das Angebot von Smart Services...