Hans-Friedrich Breithaupt analysiert Konstitutiva, Phasen und Arten der Dienstleistung im Internet und untersucht die Besonderheiten der Qualitatswahrnehmung der Abnehmer dieser Dienstleistungen sowie die daraus resultierenden Qualitatsdimensionen. Abschlieend diskutiert er entsprechende Messverfahren.

Basierend auf der Zusammenfuhrung und Integration der Lehre von den Unternehmerfunktionen mit dem Promotorenmodell erarbeitet Daniel Busse ein Konzept fur ein umfassendes Dienstleistungsinnovationsmanagement in Industrieunternehmungen. Besonderen Wert legt er auf die Festlegung von Innovationsquellen, Timingstrategien, Programmgestaltungsaspekten, die organisatorische Verankerung sowie die konkrete Entwicklung, Gestaltung und Markteinfuhrung von Dienstleistungsinnovationen.

Der Autor analysiert Stellung und Aufgaben der Technischen Dokumentation im absatzpolitischen Leistungsbundel und in der Servicepolitik des Anbieters sowie Einsatz- und Wirkungsmoglichkeiten zur Unterstutzung von Kundengewinnung und -bindung.

Der vorliegende Tagungsband prasentiert die Beitrage des 10. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im November 2003 an der Ludwig-Maximilians-Universitat Munchen veranstaltet wurde.

Britta Lasshof zeigt, dass der Kunde in Folge der notwendigen Integration erheblichen Einfluss auf die Produktivitat ausubt, und belegt dies durch eine Fallstudie. Mit dem Ziel der Produktivitatssteigerung unter Ausnutzung der Kundenmitwirkung wird erstmalig ein mathematischer Ansatz entwickelt, der die Co-Produktion zwischen Anbieter und Nachfrager optimiert.

Um ihre Leistungen besser auf die Bedurfnisse der Kunden auszurichten und um Zeit- und Kostenvorteile zu realisieren, gehen Unternehmen verstarkt dazu uber, ihre internen Prozesse als Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu gestalten. Dieses Buch gibt Handlungsempfehlungen fur das Management derartiger Beziehungen.

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, mu die Frage nach begrundeten Qualitatsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Mae den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitatsurteile? In welchem Verhaltnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven," technisch gepragten Qualitatsaussage0 Wie verhalten sich...

Der Autor untersucht, warum sich Privatkunden von Banken ihrem Institut gegenuber (il)loyal verhalten. Er zeigt, da die Kundenzufriedenheit die Loyalitat weitaus starker beeinflut als das Vertrauen des Kunden oder auch dessen Bequemlichkeit.

Das Conjoint Measurement ist ein Verfahren zur Schatzung der Praferenzen von Konsumenten. Es wurde erstmals in den 70er Jahren in Amerika fur die Schatzung von Praferenzen verwandt. Allerdings wurde die Methode erst in den 80er Jahren fur 2 preispolitische Analysen in Deutschland eingesetzt. Simon und Kucher haben 1987 im Harvard Manager ihre preispolitische Analyse unter dem Titel "Conjoint Measurement - Ein 3 Durchbruch bei der Preisentscheidung" veroffentlicht. Die Aktualitat des Themas dokumentiert sich in einem Boom empirischer Anwendungen der Conjoint-Analyse in den letzten zwei bis...

Christoph Wegmann analysiert verschiedene Organisationsmoglichkeiten des Beschwerdemanagements fur international agierende Unternehmen und entwickelt konkrete Losungsansatze.