Internationales Beschwerdemanagement

ISBN-13: 9783824473281 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 400 str.

Christoph Wegmann

Opis

Christoph Wegmann analysiert verschiedene Organisationsmoglichkeiten des Beschwerdemanagements fur international agierende Unternehmen und entwickelt konkrete Losungsansatze.

Spis treści

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Beschwerdemanagement — Grundlagen und Relevanz der internationalen Betrachtung.- 2.1 Grundlagen des Beschwerdemanagements.- 2.1.1 Begriff, Einordnung und Ziele des Beschwerdemanagements.- 2.1.2 Gliederung in Funktionsbereiche.- 2.2 Internationalisierung als Herausforderung für das Beschwerdemanagement.- 2.2.1 Internationalisierung der Wirtschaft.- 2.2.2 Ziele und Besonderheiten der internationalen Marktbearbeitung.- 2.2.3 Internationale Beschwerdeführung.- 3 Grundzüge des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.1 Definition internationales Beschwerdemanagement.- 3.2 Ziele im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3 Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements unter besonderer Berücksichtigung der internationalen Beschwerdeführung.- 3.3.1 Direkter Beschwerdemanagement-Prozess.- 3.3.1.1 Input-Funktion.- 3.3.1.2 Falllösungs-Funktion.- 3.3.2 Indirekter Beschwerdemanagement-Prozess.- 3.3.2.1 Informationsgewinnungs-Funktion.- 3.3.2.2 Kontroll-Funktion.- 3.3.2.3 Koordinations-Funktion.- 3.3.2.3.1 Grundlagen der Koordination im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3.2.3.2 Erstellungskoordination.- 3.3.2.3.3 Leistungskoordination.- 3.4 Organisationsentscheidungen.- 3.4.1 Grundlagen der Organisationsentscheidungen.- 3.4.1.1 Eingliederung des internationalen Beschwerdemanagements in die Unternehmensorganisation.- 3.4.1.2 Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.4.2 Zentralisierung.- 3.4.2.1 Grundlagen der Zentralisierung.- 3.4.2.2 Möglichkeiten der Zentralisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.2.2.1 Zentralisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.2 Zentralisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.2.2.3 Übertragung der Beschwerdemanagement-Funktionen auf Dritte.- 3.4.2.3 Vor- und Nachteile der Zentralisierung — dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.3 Standardisierung.- 3.4.3.1 Grundlagen der Standardisierung.- 3.4.3.2 Möglichkeiten der Standardisierung im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.4.3.2.1 Standardisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.2.2 Standardisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses.- 3.4.3.3 Vor- und Nachteile der Standardisierung — dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch.- 3.4.4 Zwischenfazit: Zusammenstellung der Organisationsformen im internationalen Beschwerdemanagement.- 4 Ansatz einer Theorie zu den Bestimmungsfaktoren des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.1 Ermittlung maßgeblicher Bestimmungsfaktoren der Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf die Einrichtung eines internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.2.1.1 Ziele der Internationalisierung.- 4.2.1.2 Internationalisierungsstufe.- 4.2.1.3 Beschwerdemanagement im Inland.- 4.2.2 Marktbezogene Faktoren.- 4.2.2.1 Verbraucherpolitisches Umfeld.- 4.2.2.2 Wettbewerbssituation.- 4.3 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf Zentralisierung und Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.3.1 Unternehmensbezogene Faktoren.- 4.3.1.1 Grundorientierung der Internationalisierungsstrategie.- 4.3.1.2 Organisationsform des Auslandsengagements.- 4.3.2 Marktbezogene Faktoren — das internationale Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.1 Grundlagen des Beschwerdeverhaltens: Eine Prozessbetrachtung.- 4.3.2.2 Bestandsaufnahme zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.3 International spezifische Determinanten des Beschwerdeverhaltens.- 4.3.2.3.1 Kultur.- 4.3.2.3.2 Ökonomischer Entwicklungsstand.- 4.3.2.3.3 Gegenstand der Mikro- und Makro-Unzufriedenheit.- 4.3.2.3.4 Hypothesen zum internationalen Beschwerdeverhalten.- 4.3.2.4 Beschwerdeführerbezogene Rückkopplungen.- 4.4 Grundtypen der Organisation.- 5 Die Gestaltung ausgewählter Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.1 Identifikation spezifischer Managementprobleme des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.2 Spezifische Managementaufgaben bei zentraler Organisation.- 5.2.1 Input-Funktion im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.1.1 Stimulierung im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.1.2 Stimulierung im Internet: Internationale Communication Center.- 5.2.2 Falllösungs-Funktion im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement dargestellt am Beispiel Call Center.- 5.2.2.1 Begriffsklärung und Grundlagen zu Call Centern im internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.2.2 Organisatorische Aspekte der Falllösung in internationalen Call Centern.- 5.2.2.2.1 Organisationsstruktur.- 5.2.2.2.2 Standort.- 5.2.2.3 Kapazitätsmanagement in der Falllösung bei internationalen Call Centern.- 5.2.2.3.1 Begriff und Relevanz.- 5.2.2.3.2 Ausgangssituation.- 5.2.2.3.3 Spezifische Lösungsansätze.- 5.2.2.4 Personalmanagement für die Falllösung im internationalen Call Center.- 5.2.2.4.1 Bedeutung und Anforderungen.- 5.2.2.4.2 Personalbeschaffung.- 5.2.2.4.3 Personalschulung.- 5.2.2.4.4 Interkulturelles Empowerment.- 5.2.3 Zentrale Informationsgewinnungs-Funktion.- 5.2.3.1 Arten internationaler Beschwerdeinformationen in der Informationsgewinnungs-Funktion.- 5.2.3.2 Internationale Vergleichbarkeit der Daten.- 5.2.3.2.1 Problemfelder der Vergleichbarkeit.- 5.2.3.2.2 Ansätze zur Sicherstellung der Vergleichbarkeit.- 5.2.3.3 Auswertungsmethoden im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement.- 5.2.3.3.1 Quantitative Methoden.- 5.2.3.3.2 Qualitative Methoden.- 5.2.3.4 Informationsdistribution.- 5.2.4 Zentrale Kontroll-Funktion.- 5.2.4.1 Aufgaben-Kontrolle.- 5.2.4.2 Kosten-Nutzen-Kontrolle.- 5.3 Die internationale Koordination als Herausforderung in dezentralen Beschwerdemanagement-Systemen.- 5.3.1 Unternehmenskultur als Grundlage internationaler Koordination.- 5.3.1.1 Bedeutung der Unternehmenskultur als Koordinationsmechanismus für das Beschwerdemanagement.- 5.3.1.2 Schaffung einer internationalen Unternehmenskultur.- 5.3.2 Ausgewählte Mechanismen der internationalen Koordination von Beschwerdemanagement-Systemen.- 5.3.2.1 Planung.- 5.3.2.1.1 Planung durch Ziele.- 5.3.2.1.2 Planung der Ressourcenverteilung.- 5.3.2.2 Persönliche Weisung.- 5.3.2.3 Selbstkoordination unter besonderer Berücksichtigung internationalen Benchmarkings.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.- 6.1 Zusammenfassung.- 6.2 Ausblick.- Verzeichnis der Expertengespräche.

O autorze

Dr. Christoph Wegmann promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt der Katholischen Universität Eichstätt. Heute ist er als Consultant im Inhouse Consulting des Deutsche Post World Net tätig.

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Aufgrund der zunehmenden Globalisierung von Absatz und Wirtschaft gewinnt das im nationalen Bereich bekannte und verbreitete Konzept des Beschwerdemanagements auch auf internationaler Ebene an Bedeutung.

Christoph Wegmann untersucht die Bearbeitung von Kundenbeschwerden aus verschiedenen internationalen Märkten. Er analysiert unterschiedliche Organisationsmöglichkeiten des Beschwerdemanagements für international agierende Unternehmen unter Berücksichtigung der jeweils gegebenen Rahmenbedingungen und entwickelt konkrete Lösungsansätze, z.B. die Schulung der Mitarbeiter für interkulturelle Kommunikation, Systeme zur Auswertung internationaler Beschwerden und die Koordination der Bearbeitung durch international übergreifende Beschwerdephilosophien.