Die hier beschriebenen serviceorientierten Unternehmensstrukturen holen die marktwirtschaftlichen Spielregeln konsequent und konsistent in das gesamte Unternehmen. Dadurch beseitigen sie nicht nur die Symptome, sondern vor allem auch die Ursachen fur viele Performance-Killer. So steigern diese neuen Strukturen nachhaltig die Wettbewerbsfahigkeit des Unternehmens."

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, mu die Frage nach begrundeten Qualitatsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Mae den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitatsurteile? In welchem Verhaltnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven," technisch gepragten Qualitatsaussage0 Wie verhalten sich...