Kundenservice Durch Benutzerinformation: Die Technische Dokumentation ALS Sekundärdienstleistung Im Marketing

ISBN-13: 9783824464326 / Niemiecki / Miękka / 1997 / 390 str.

Tobias Schlomer

Opis

Der Autor analysiert Stellung und Aufgaben der Technischen Dokumentation im absatzpolitischen Leistungsbundel und in der Servicepolitik des Anbieters sowie Einsatz- und Wirkungsmoglichkeiten zur Unterstutzung von Kundengewinnung und -bindung.

Spis treści

Grundlagen der Technischen Dokumentation - Die Stellung der Technischen Dokumentation im Leistungsbündel des Güteranbieters - Rahmenbedingungen - Ziele und potentielle Wirkungen - Grundentscheidungen der Dokumentationsleistungspolitik

O autorze

Dr. Tobbias Schlömer promovierte am Lehrstuhl für Marketing (Prof. Dr. Peter Hammann) der Ruhr-Universität Bochum. Er ist heute Assistent der Geschäftsleitung der Henkel KGaA.

Blurb

Die Servicepolitik der Anbieter erklärungsbedürftiger Investitions- und Konsumgüter beinhaltet die produktbegleitende Sekundärleistung der Benutzerinformation, d.h. die Aufgabe, den Kunden bzw. Benutzern alle zur vollständigen Produktnutzung erforderlichen Informationen bereitzustellen. Obwohl die Benutzerinformation - auch Technische Dokumentation genannt - ein obligatorischer Kundenservice mit erheblichen absatzpolitischen Chancen ist, wird dieses Instrument in Praxis und Wissenschaft oft als „Stiefkind“ des Marketing betrachtet. Tobbias Schlömer analysiert die Stellung und Aufgaben der Technischen Dokumentation im absatzpolitischen Leistungsbündel und in der Servicepolitik des Anbieters. Unter besonderer Berücksichtigung komplexer Investitionsgüter (vor allem im Anlagenmarketing) werden die Einsatz- und Wirkungsmöglichkeiten der Technischen Dokumentation zur Unterstützung von Kundengewinnung und Kundenbindung sowie zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen aufgezeigt. Daneben werden absatzpolitische Grundentscheidungen über Angebot, Instrumente und Organisation eines professionellen Kundenservice durch Benutzerinformation (Dokumentationsleistungspolitik) herausgearbeitet.