Martin Ahlert unterstutzt die komplexe Entscheidungsfindung im Management von Kundenbeziehungen, indem er eine notwendige Erweiterung des Planungs- und Steuerungsinstrumentariums vornimmt und ein neuartiges, auf der AHP-Methodik basierendes Instrument entwickelt.

Karsten Hadwich setzt sich theoretisch und empirisch mit den Einflussgroen und Erfolgswirkungen sowie verschiedenen moderierenden Effekten der Beziehungsqualitat auseinander, um das Gesamtverstandnis von Beziehungsqualitat und deren Rolle in Kundenbeziehungen zu verbessern.

Sven Tuzovic entwickelt ein Konzept der Vergutungsgestaltung, das auf Mitarbeiterebene zu kundenorientiertem Verhalten beitragt und auf Unternehmensebene als Ansatz dient, die unternehmensspezifischen vorokonomischen und okonomischen Erfolgsgroen im Sinne des Relationship Marketing effektiv und effizient zu steuern.

Der Autor untersucht den Stellenwert der unternehmensinternen und -externen Interaktionsbeziehungen fur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie fur Mitarbeiter- und Kundenbindung im Rahmen des Internen Marketing. Auf Basis einer Auseinandersetzung mit den theoretischen Grundlagen von Interaktionsbeziehungen wird vor dem Hintergrund einer empirischen Untersuchung von Mitarbeitern und Kunden zweier Finanzdienstleister die Bedeutung von Interaktionsbeziehungen als Determinante der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie der Mitarbeiter- und Kundenbindung aufgezeigt.

Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden konnen, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualitat zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveranderung und -wirkung und erganzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -manahmen fur die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses...

Kristina Lasotta untersucht die Entstehung und den Abbau moglicher Konflikte sowie Defizite der Integrierten Kommunikation in mehrstufigen Markten. Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet die Autorin Handlungsempfehlungen fur das Management zur Koordination und Steuerung von Absatzmittlern ab.

Ein abgestimmter Einsatz der Kommunikationsinstrumente im Sinne einer Inte- grierten Kommunikation ist seit geraumer Zeit Gegenstand der Kommunikati- onsforschung sowie eine in der Praxis verfolgte Zielsetzung. Bereits zum Anfang der siebziger Jahre setzten sich erste wissenschaftliche Beitrage mit der Frage- stellung einer Verbindung einzelner Kommunikationsinstrumente auseinander. Auch in der Unternehmenspraxis und insbesondere in den Werbeagenturen wur- de zu dieser Zeit erstmals der mogliche Nutzen einer Vernetzung der Kommuni- kationsinstrumente diskutiert. Eine intensivere...

Andreas Lischka entwickelt eine Erfolgs-und Steuerungsgroe von Unternehmen-Kunde-Interaktionen auf Grundlage einer Kosten-Nutzen-Analyse.

Ausgehend von theoretischen Uberlegungen, angewandten Verfahren und empirischen Ergebnissen entwickelt Dominik Georgi eine Methodik zur Dynamisierung von kundenbezogenen Messkonzepten auf Basis der Kausalanalyse.

Dass mich die Beendigung von Beziehungen nicht nur in beruflicher, sondern auch in privater Hinsicht stark beschaftigen wurde, habe ich zu Beginn meiner Arbeit naturlich nicht gewusst. Die ersten sechs Wochen meiner Schreibphase waren gerade beendet, als mich die Nachricht von Tode meines Vaters traf. Die Arbeit am Schreibtisch hatte plotzlich keine Bedeutung mehr. Umso groer ist heute die Freude uber den erfolgreichen Abschluss meiner Dissertation, die im Juli 2001 von der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakulat der Universitat Basel angenommen wurde. Viele Menschen haben mich auf diesem Weg...