Wiederaufnahme Vertraglicher Geschäftsbeziehungen: Eine Empirische Untersuchung Der Kundenperspektive

ISBN-13: 9783834910691 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 301 str.

Dore N. Pick; Prof Dr Manfred Krafft

Opis

Im Rahmen des Managements von Kundenbeziehungen stellen immer mehr Unt- nehmen fest, dass ein groer Teil ihrer bisher loyalen Kunden die Geschaftsbeziehung abbricht, zu Wettbewerbern wechselt oder auch ganz als Marktteilnehmer ausscheidet. Diese Entwicklung ist einerseits auf die Stagnation in vielen Branchen, die Libera- sierung bisher regulierter Sektoren und das aktive Abwerben von Kunden durch die jeweiligen Wettbewerber zuruckzufuhren. Andererseits steigen aber auch die - spruche der Kunden, und das Bedurfnis nach Abwechslung begunstigt eine hohe Neigung zur Abwanderung und zu einem haufigen Anbieterwechsel. So wird in praxisnahen und wissenschaftlichen Zeitschriften von jahrlichen Abwanderungs- und Kundigungsquoten von bis zu 70 Prozent berichtet. Vor diesem Hintergrund mussen Unternehmen entweder bemuht sein, fortlaufend neue Kunden zu akquirieren oder die hohen Anteile gekundigter Geschaftsbeziehungen zu reduzieren, um ihre bestehende Ertragskraft zu erhalten. Sind die Kunden aber bereits abgewandert und haben sie ihre Vertrage bei dem bisherigen Anbieter gekundigt, bleibt den Unternehmen nur noch die Moglichkeit, diese Kunden zuruckzugewinnen. Nun zeigt sich zwar, dass viele Unt- nehmen in der Kundenruckgewinnung aktiv sind, diese Aktivitaten aber mehr oder weniger systematisch und nachhaltig entfalten. Auch der Blick in die einschlagige wissenschaftliche Literatur zeigt, dass sich so gut wie keine fundierten theoretis- konzeptionellen oder empirischen Arbeiten finden lassen, die sich mit der Frage der Wiederaufnahme fruherer Geschaftsbeziehungen aus Kundensicht auseinandersetzen.

Spis treści

Theoretische Ansätze der Sozialwissenschaft zur Erklärung der Wiederaufnahme von Geschäftsbeziehungen; Konzeption eines Untersuchungsmodells der Wiederaufnahme von Geschäftsbeziehungen; Methodische Grundlagen; Empirische Bestimmung der Wiederaufnahme von Geschäftsbeziehungen; Implikationen für die Unternehmenspraxis und die Wissenschaft

O autorze

Dr. Doreén Pick promovierte bei Prof. Dr. Manfred Krafft am Institut für Marketing der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Sie arbeitet in einer Berliner Unternehmensberatung im Marketing.

Blurb

Maßnahmen der Kundenbindung sind vielfach nicht ausreichend, um den Kundenbestand eines Unternehmens dauerhaft zu erhalten. Vielmehr hat sich gezeigt, dass auch zufriedene und loyale Kunden eine Geschäftsbeziehung auflösen. Für Unternehmen in Branchen mit hohen Abwanderungsraten wie bei Zeitungs- und Zeitschriftenverlagen und Verkehrsdienstleistern ist es daher zunehmend von Bedeutung, genau jene Faktoren zu identifizieren, die diese Kunden zu einer Wiederaufnahme der früheren Geschäftsbeziehung motivieren können.

Auf der Basis eines theoretischen Modells der Wiederaufnahme von Vertragsbeziehungen stellt Doreén Pick ausgewählte Ansatzpunkte für die Rückgewinnung abgewanderter Kunden vor. Die Autorin untersucht dabei anhand von zwei großzahligen empirischen Studien, welche Faktoren wie bspw. eine frühere Kundenzufriedenheit oder das Variety Seeking letztlich Einfluss auf die Wiederaufnahmebereitschaft und das Wiederaufnahmeverhalten abgewanderter Kunden haben.