Im Rahmen des Managements von Kundenbeziehungen stellen immer mehr Unt- nehmen fest, dass ein groer Teil ihrer bisher loyalen Kunden die Geschaftsbeziehung abbricht, zu Wettbewerbern wechselt oder auch ganz als Marktteilnehmer ausscheidet. Diese Entwicklung ist einerseits auf die Stagnation in vielen Branchen, die Libera- sierung bisher regulierter Sektoren und das aktive Abwerben von Kunden durch die jeweiligen Wettbewerber zuruckzufuhren. Andererseits steigen aber auch die - spruche der Kunden, und das Bedurfnis nach Abwechslung begunstigt eine hohe Neigung zur Abwanderung und zu einem...