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Wer wirksame Fragetechniken kennt und anwenden kann, verfügt über eines der wirkmächtigsten Kommunikations-Werkzeuge: Mit guten Fragen kann man effektiv Kontakt anbahnen, nachhaltig Beziehungen pflegen, mehr Informationen gewinnen und strategisch gute Entscheidungen herbeiführen. Wer hingegen nur (von sich) erzählt und anderen keine Fragen »schenkt«, wird nichts Neues erfahren und als Plauderer oder gar Egozentriker wahrgenommen.Dem Buch gelingt es auf eindrucksvolle Weise, die vielfältigen Facetten und Möglichkeiten professioneller Fragetechnik aufzuzeigen.

Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf Mangel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle fur die Entwicklung von Manahmen zur Korrektur, Qualitatsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass - schwerdeinformationen in der Praxis in vielen Fallen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widerspruchliche Situation wird von Andreas Scholer als "Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon"...

Die Studie liefert einen Uberblick uber den Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Grossunternehmen. Die Autoren zeigen, in welchem Umfang Beschwerdemanagement in der Praxis bereits umgesetzt ist und wo der dringlichste Handlungsbedarf besteht. Mit speziellen Auswertungen fur Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil, Nahrungsmittel & Getranke."