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L''accueil Dans Les Relations de Service
ISBN-13: 9786131510564 / Francuski / Miękka / 2018 / 384 str.
L''ouvrage prA(c)sente les rA(c)sultats d''une recherche visant A apporter des prA(c)conisations en matiA]re d''amA(c)lioration de la qualitA(c) de service dans les situations d''accueil. Celles-ci sont A(c)tudiA(c)es, au moyen d''une approche psycho-ergonomique, A la fois en tant qu''activitA(c) et situation. Les rA(c)sultats montrent que la dA(c)finition de l''accueil repose sur les conceptions que les personnes se font de leur vA(c)cu professionnel, avec ses diffA(c)rentes pA(c)riodes et composantes, et sur les autres domaines de la vie hors travail mais aussi sur les reprA(c)sentations associA(c)es au poste de travail et aux compA(c)tences qu''il requiert. L''analyse de l''activitA(c) met en A(c)vidence plusieurs modes de gestion de la relation qui rA(c)sultent de stratA(c)gies de rA(c)gulation opA(c)rA(c)es par l''agent et de variables propres A la situation de travail. Les compA(c)tences professionnelles mobilisA(c)es se composent notamment de savoir-faire relationnels issus de l''univers social et de connaissances relatives aux clients et aux rA]gles de vie en sociA(c)tA(c). Quant A la dA(c)termination des situations d''accueil, elle est liA(c)e A l''environnement socio-A(c)conomique, aux conditions spatio-temporelles et A l''organisation du systA]me socio-technique.
Louvrage présente les résultats dune recherche visant à apporter des préconisations en matière damélioration de la qualité de service dans les situations daccueil. Celles-ci sont étudiées, au moyen dune approche psycho-ergonomique, à la fois en tant quactivité et situation. Les résultats montrent que la définition de laccueil repose sur les conceptions que les personnes se font de leur vécu professionnel, avec ses différentes périodes et composantes, et sur les autres domaines de la vie hors travail mais aussi sur les représentations associées au poste de travail et aux compétences quil requiert. Lanalyse de lactivité met en évidence plusieurs modes de gestion de la relation qui résultent de stratégies de régulation opérées par lagent et de variables propres à la situation de travail. Les compétences professionnelles mobilisées se composent notamment de savoir-faire relationnels issus de lunivers social et de connaissances relatives aux clients et aux règles de vie en société. Quant à la détermination des situations daccueil, elle est liée à lenvironnement socio-économique, aux conditions spatio-temporelles et à lorganisation du système socio-technique.
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