La Satisfaction Du Client Dans Un Contexte de Distribution Multi Canal » książka
La Satisfaction Du Client Dans Un Contexte de Distribution Multi Canal
ISBN-13: 9786131556838 / Francuski / Miękka / 2018 / 380 str.
En complA(c)ment des rA(c)seaux physiques de distribution, le tA(c)lA(c)phone, Internet... sont autant de canaux permettant A une entreprise et A ses clients d''interagir. Face A tous ces canaux de distribution, les clients adoptent de plus en plus un comportement multi canal en utilisant ou en combinant plusieurs canaux dans leur processus d''achat ou dans leur relation avec l''entreprise. Dans cette recherche, nous cherchons A mieux comprendre ce comportement multi canal du client et A identifier les facteurs de qualitA(c) influenAant sa satisfaction globale. La dA(c)marche mA(c)thodologique s''appuie sur deux A(c)tudes: une A(c)tude qualitative exploratoire menA(c)e dans le secteur bancaire auprA]s d''experts impliquA(c)s dans la distribution multi canal des services et auprA]s de leurs clients, suivie d''une A(c)tude quantitative. Notre recherche a pour principaux apports une meilleure comprA(c)hension du comportement multi canal du client en termes de satisfaction et la mise en avant de l''importance de la qualitA(c) de l''intA(c)gration multi canal sur la satisfaction du client. Les implications thA(c)oriques et managA(c)riales des rA(c)sultats de cette recherche sont prA(c)sentA(c)es et discutA(c)es.
En complément des réseaux physiques de distribution, le téléphone, Internet... sont autant de canaux permettant à une entreprise et à ses clients dinteragir. Face à tous ces canaux de distribution, les clients adoptent de plus en plus un comportement multi canal en utilisant ou en combinant plusieurs canaux dans leur processus dachat ou dans leur relation avec lentreprise. Dans cette recherche, nous cherchons à mieux comprendre ce comportement multi canal du client et à identifier les facteurs de qualité influençant sa satisfaction globale. La démarche méthodologique sappuie sur deux études: une étude qualitative exploratoire menée dans le secteur bancaire auprès dexperts impliqués dans la distribution multi canal des services et auprès de leurs clients, suivie dune étude quantitative. Notre recherche a pour principaux apports une meilleure compréhension du comportement multi canal du client en termes de satisfaction et la mise en avant de limportance de la qualité de lintégration multi canal sur la satisfaction du client. Les implications théoriques et managériales des résultats de cette recherche sont présentées et discutées.
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