Beschwerdeverhalten Und Kundenwert

ISBN-13: 9783835007277 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 293 str.

Stefan W. Nschmann; Prof Dr Stefan M. Ller

Opis

Stefan Wunschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden fur den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrossen beruht. Er stellt ein zuverlassiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor Beschwerdeverhalten im Kundenwert berucksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen fur die weitere Forschung und die praktische Anwendung.
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Spis treści

Stand der Forschung zum Kundenwert und zum Beschwerdeverhalten Beschwerdeverhalten als Kundenmerkmal: eine persönlichkeitstheoretische Perspektive Beschwerdeführerschaft und Beschwerdeverhalten als Gegenstand einer empirischen Studie

O autorze

Dr. Stefan Wünschmann ist wissenschaftlicher Mitarbeiter und Habilitand am Lehrstuhl für Marketing der Technischen Universität Dresden.

Blurb

Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen häufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schließlich informieren sie den Anbieter über Produkt- und Servicemängel. Wenn das Unternehmen kundenorientiert reagiert, wird ihm der zufrieden gestellte Beschwerdeführer zudem längerfristig treu bleiben und seine Produkte weiterempfehlen.

Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschließend Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.