Stefan Wunschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden fur den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrossen beruht. Er stellt ein zuverlassiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor Beschwerdeverhalten im Kundenwert berucksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen fur die weitere Forschung und die praktische Anwendung.
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