Inhaltsangabe: Einleitung: Vor dem Hintergrund einer veranderten Marktsituation, die in vielen Branchen durch Deregulierung, Marktsattigung, Angebotsgleichheit und verstarktem Kostendruck charakterisiert ist, nutzen viele Unternehmen heutzutage hauptsachlich zwei unterschiedliche Kundenstrategien: zum einen neue Kunden gewinnen und zum anderen bestehende Kunden binden. Das Gewinnpotential von ehemaligen Kunden wird dabei selten berucksichtigt. Auch die Wissenschaft hat sich bislang kaum mit dem Phanomen der Kundenabwanderung und der aktiven Ruckgewinnung verlorener Kunden auseinandergesetzt....