Regain Management in der Telekommunikationsbranche

ISBN-13: 9783838612744 / Niemiecki / Miękka / 1999 / 132 str.

Sven Tuzovic

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: Vor dem Hintergrund einer veranderten Marktsituation, die in vielen Branchen durch Deregulierung, Marktsattigung, Angebotsgleichheit und verstarktem Kostendruck charakterisiert ist, nutzen viele Unternehmen heutzutage hauptsachlich zwei unterschiedliche Kundenstrategien: zum einen neue Kunden gewinnen und zum anderen bestehende Kunden binden. Das Gewinnpotential von ehemaligen Kunden wird dabei selten berucksichtigt. Auch die Wissenschaft hat sich bislang kaum mit dem Phanomen der Kundenabwanderung und der aktiven Ruckgewinnung verlorener Kunden auseinandergesetzt. Hier setzt das Konzept des Regain Managements an, das einen speziellen Handlungsbereich eines umfassenden Kundenmanagements beschreibt. Wahrend die Strategie zur Neukundengewinnung auf potentielle ("Noch nicht"-)Kunden gerichtet ist, und die Kundenbindungsstrategie zum einen die Starkung von Geschaftsbeziehungen zufriedener Kunden und zum anderen die Stabilisierung von gefahrdeten Geschaftsbeziehungen unzufriedener Kunden zum Ziel hat, ist die Aufgabe des Regain Managements, ehemalige ("Nicht mehr"-)Kunden fur das Unternehmen wiederzugewinnen und somit das Gesamtspektrum des ganzheitlichen Kundenmanagements zu vervollstandigen. Diese Arbeit verfolgt das Ziel, das Konzept des Regain Managements und dessen konkrete Anwendbarkeit in einer ausgewahlten Branche naher zu untersuchen. Als Untersuchungsgegenstand dient hier die Telekommunikationsbranche, die aufgrund ihres Wachstumspotentials bereits heute schon einen der bedeutsamsten Wirtschaftszweige einer Volkswirtschaft darstellt. Weiterhin ist die Telekommunikationsindustrie wie kaum eine andere Branche derzeit weltweit und speziell in Deutschland einem Transformationsproze unterworfen, der zu drastischen Veranderungen der etablierten Marktstrukturen fuhrt. Auerdem ist diese Branche aufgrund der folgenden Merkmale fur das Regain Management von Interesse: intensiver Wettbewerb im Mobilfunk und neuerdings auch im Festnetz, homoge