Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf Mangel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle fur die Entwicklung von Manahmen zur Korrektur, Qualitatsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass - schwerdeinformationen in der Praxis in vielen Fallen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widerspruchliche Situation wird von Andreas Scholer als "Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon"...