Beschwerdeinformationen Und Ihre Nutzung

ISBN-13: 9783834912961 / Niemiecki / Miękka / 2009 / 442 str.

Andreas Schöler

Opis

Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf Mangel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle fur die Entwicklung von Manahmen zur Korrektur, Qualitatsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass - schwerdeinformationen in der Praxis in vielen Fallen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widerspruchliche Situation wird von Andreas Scholer als "Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon" bezeichnet und zum Ausgangspunkt seines Forschungsvorhabens genommen. In klarer Struktur werden drei zentrale, miteinander verknupfte Themenbereiche er- tert. Zum Ersten wird untersucht, welche Informationsnutzenpotenziale Kunden- schwerden bieten und in welcher Form diese ausgeschopft werden konnen. Zum Zweiten werden detailliert und theoretisch fundiert die unterschiedlichen untern- mensinternen Barrieren identifiziert und analysiert, die dafur verantwortlich sind, dass Beschwerdeinformationen in der Praxis nur unzureichend verwendet werden. Auf dieser Basis entwickelt der Verfasser zum Dritten konkrete Manahmen, die Unt- nehmen ergreifen konnen, um die internen Barrieren der Informationsnutzung zu uberwinden. Das vorliegende umfangreiche wissenschaftliche Werk weist eine Reihe von sehr bemerkenswerten Starken auf. Es fokussiert ein fur die Praxis sehr relevantes und wissenschaftlich neuartiges Problem und behandelt die Thematik auf auerorde- lich umfassende, sorgfaltige und innovative Weise. Damit leistet der Verfasser einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung des wissenschaftlichen Erkenntnisstandes. - bei ist besonders hervorzuheben, dass es ihm sehr gut gelingt, die theoretischen Uberlegungen mit realitatsgerechten Vorschlagen fur Managementmanahmen zu verbinden, die geeignet sind, die diagnostizierten Nutzungsdefizite zu uberwinden.

Spis treści

Beschwerden als Basis für Beschwerdeinformationen ; Beschwerdeinformation: Definition, Gewinnung und Nutzung ; Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung ; Maßnahmenperspektiven eines Managements der Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der identifizierten Barrieren

O autorze

Dr. Andreas Schöler promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Allg. Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist als Unternehmensberater tätig.

Blurb

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit.

Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser Basis werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.