GELEITWORT Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement stellen in Theorie und Praxis des Marketing zentrale Problemstellungen dar. Ausgehend von den theore- schen Auseinandersetzungen um den Stellenwert des Kunden vor allem im Rahmen des Dienstleistungsmarketing wurde schnell deutlich, dass fiir die me- ten Untemehmen die Geschaftsbeziehungen umso profitabler sind, je hoher der Anteil an Stammkunden ist. Oder anders formuliert, die Kosten fiir die Gener- rung eines neuen Kunden sind wesentlich hoher als jene Kosten, die fiir die B- dung eines bestehenden Kunden aufzubringen sind. Diese...