Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Fur die Ableitung verschiedener Auspragungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mogliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Erganzend beleuchtet die Autorin mogliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdefuhrer selbst und gibt Managementempfehlungen fur...