Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen Und Managementimplikationen

ISBN-13: 9783658113292 / Niemiecki / Miękka / 2015 / 681 str.

Katrin Plein

Opis

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Fur die Ableitung verschiedener Auspragungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mogliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Erganzend beleuchtet die Autorin mogliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdefuhrer selbst und gibt Managementempfehlungen fur den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Spis treści

Dysfunktionales Kundenverhalten.- Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.  

O autorze

Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.

Blurb

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

 

Der Inhalt

·         Dysfunktion

ales Kundenverhalten

·         Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens

·         Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens

·

         Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens

 

Die Zielgruppen

·         Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten (Dienstleistungs-)Management, Customer Care und Kundenverhalten

·        

Praktiker aller Branchen, besonders aus den Bereichen Beschwerdemanagement und Kundenservice

 

Die Autorin

Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.