Los sistemas de gestion empresarial han cambiado en el contexto actual. La creciente competitividad y globalizacion han convertido la satisfaccion del cliente en el elemento mas importante de la gestion de la calidad y la base del exito de cualquier empresa, descrito de forma explicita en la norma ISO 9001:2000. En la actualidad, el desarrollo de las Nuevas Tecnologias de la Informacion y las Comunicaciones, han facilitado la gestion de cuestionarios, mediante la web, bases de datos y correos electronicos. Toda la informacion con respecto a la satisfaccion del cliente se recoge de manera...