Andreas Scharff untersucht, was Kunden nach Unternehmenszusammenschlussen dazu veranlasst, eine Geschaftsbeziehung zu beenden. Er zeigt auch jene Veranderungen auf, die Kunden als positiv wahrnehmen und die einer Kundenabwanderung entgegenwirken, und analysiert, in welchen Phasen ein Kunde eine Geschaftsbeziehung beendet.