Ce livre traite de l'amA(c)lioration de processus de production de services. AprA]s avoir discutA(c) des concepts de services, les deux approches de qualitA(c) la qualitA(c) conAue et la qualitA(c) perAue sont A(c)tudiA(c)s. L'amA(c)lioration de processus passe par sa transformation pour augmenter son efficacitA(c) et/ou son efficience. L'utilisation de la simulation est incontournable pour atteindre cette amA(c)lioration mais aussi pour concevoir des processus performants de production de services. Dans la seconde partie du livre, les techniques de simulation de processus: Simulation...