Cette recherche etudie l'impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client. Dans une premiere partie, l'analyse de la litterature en marketing et en ressources humaines nous a permis de construire un modele theorique reliant le personnel en contact et le client. La seconde partie de la recherche presente les etudes empiriques mises en uvre. Deux types d'etudes ont ete realises dans le secteur de la restauration traditionnelle: qualitative et quantitative. Les apports theoriques concernent tout d'abord la mise en evidence de l'influence de la qualite percue...