Attitudes Au Travail Des Employes Et Satisfaction Des Clients » książka
Attitudes Au Travail Des Employes Et Satisfaction Des Clients
ISBN-13: 9786131504921 / Francuski / Miękka / 2010 / 600 str.
Cette recherche etudie l'impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client. Dans une premiere partie, l'analyse de la litterature en marketing et en ressources humaines nous a permis de construire un modele theorique reliant le personnel en contact et le client. La seconde partie de la recherche presente les etudes empiriques mises en uvre. Deux types d'etudes ont ete realises dans le secteur de la restauration traditionnelle: qualitative et quantitative. Les apports theoriques concernent tout d'abord la mise en evidence de l'influence de la qualite percue du personnel en contact dans le processus d'evaluation du service par le client. Ensuite, l'impact des differentes attitudes au travail du personnel en contact (satisfaction au travail, engagement organisationnel, implication au travail et sentiment d'efficacite personnelle) sur la satisfaction du client a pu etre analyse de maniere directe et de maniere indirecte par la mediation de la qualite percue du personnel en contact. Un certain nombre de recommandations manageriales ont pu etre proposees sur la base des resultats de la recherche."
Cette recherche étudie limpact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client. Dans une première partie, lanalyse de la littérature en marketing et en ressources humaines nous a permis de construire un modèle théorique reliant le personnel en contact et le client. La seconde partie de la recherche présente les études empiriques mises en œuvre. Deux types détudes ont été réalisés dans le secteur de la restauration traditionnelle: qualitative et quantitative. Les apports théoriques concernent tout dabord la mise en évidence de linfluence de la qualité perçue du personnel en contact dans le processus dévaluation du service par le client. Ensuite, limpact des différentes attitudes au travail du personnel en contact (satisfaction au travail, engagement organisationnel, implication au travail et sentiment defficacité personnelle) sur la satisfaction du client a pu être analysé de manière directe et de manière indirecte par la médiation de la qualité perçue du personnel en contact. Un certain nombre de recommandations managériales ont pu être proposées sur la base des résultats de la recherche.
Czytaj nas na:
KrainaKsiazek.PL - Księgarnia Internetowa
