Thomas Keller analysiert den Zusammenhang zwischen einzelnen Qualitatsfacetten und den Ergebnisgrossen des arztlichen Dienstleistungsprozesses. Anhand einer empirischen Untersuchung uberpruft er den Einfluss der Potential-, Interaktions- und Prozessqualitat auf die Ergebnisqualitat, Patientenzufriedenheit und -bindung in verschiedenen Patientengruppen.
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Die organisatorische Ausrichtung der Unternehmen anhand ihrer Geschaftsprozesse erfordert eine Anpassung der Unternehmensplanung. Diese Forderung ist Ausgangspunkt und Leitmotiv fir die hier vorliegende Arbeit. Die Autorin erforscht den Zusammenhang zwischen prozess orientierten Organisationen und deren Gestaltungsimplikationen fir die Planung in einem Wechselspiel zwischen Theorie und Praxis. Die Exploration der Ausgangsfrage im Rahmen verschiedener empirischer Analysen ist ein ebenso hervorzuhebendes Merkmal dieser Arbeit wie die drei sehr umfangreich beschriebenen Fallstudien. Neben diesem...

Nikola Glusac untersucht zwei der am weitesten verbreiteten deutschen Bonusprogramme und zeigt auf, dass sich ihre Mitglieder deutlich von Nicht-Mitgliedern in Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung unterscheiden. Die gerringere Preissensitivitat und das erhohte Markeninvolvement liefern Indizien fur das Wettbewerbspotenzial von Bonusprogrammen und unterstreichen damit die Relevanz dieses Instrumentes."