Digital Relationships: CRM im Internet - Grundlagen und Trends

ISBN-13: 9783838631103 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 148 str.

Tanja Haussler

Opis

Inhaltsangabe: Problemstellung: Das Zeitalter des Kunden hat gerade erst begonnen. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass der Wechsel von der transaktions- zur beziehungsorientierten Okonomie uber die eigene Zukunftsfahigkeit entscheiden kann. Die Erfolgsdisziplin zur Sicherung entscheidender Wettbewerbsvorteile im Kraftedreieck zwischen Hyperwettbewerb, unberechenbarem Konsumverhalten und neuen Technologien heit auch im neuen Jahrtausend Customer Relationship Management (CRM). Es ist daher wenig uberraschend, dass, Inconocast zufolge, die Investitionen in CRM Produkte und Services von 34 Milliarden US$ im vergangenen Jahr, auf 125 Milliarden US$ im Jahr 2004 ansteigen werden. Diese zunehmenden Investitionen in CRM bestatigen die Annahme, dass insbesondere kundenzentrierte Unternehmen den folgenden zentralen Unternehmensherausforderungen der Zukunft erfolgreich begegnen konnen: (1) Hyperwettbewerb: Das Darwinistische Prinzip „Survival of the fittest" gilt auch fur Unternehmen nicht erst seit kurzem; doch selten war der Wettbewerb so intensiv und dynamisch wie heute. Innovationen bestimmen den Wettbewerb und verkurzen die Produktlebenszyklen immer weiter. Beschleunigt wird dieser Prozess durch die steigende Adaptionsgeschwindigkeit der Konkurrenz, die mit Me-too-Produkten die Markenartikler auf den angestammten Platzen angreift. Dieser, fur gesattigte Markte typischen, Produkthomogenitat versuchen die Unternehmen, meist vergeblich, mit erhohtem Werbedruck zu begegnen. Nicht nur, dass die zunehmende Discountorientierung des Handels eine differenzierende Beratung nicht mehr vorsieht, er nutzt auerdem seine, durch Konsolidierung erreichte Machtposition, um die Margen der Hersteller weiter zu drucken. (2) Zunehmend unberechenbares Konsumverhalten: Trotz ausgefeilter Segmentierungsmethoden wird das Verhalten der Konsumenten immer weniger vorhersehbar. Der gesellschaftliche Trend zur Individualisierung und zum Hedonismus ist seit den 80er-Jahren ungebrochen und ze