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La recherche sur la qualité de service a pris une place prépondérante dans le marketing des services au cours des trois dernières décennies et demie. Depuis les travaux novateurs des premiers chercheurs (Grönroos 1978, 1984 ; Lehtinen et Lehtinen 1982 ; Parasuraman et al., 1985), l'attention portée aux questions de mesure, de modélisation et de gestion de la qualité de service a connu une croissance exponentielle (voir Rust et Oliver 1994). La question de la définition et de la mesure du concept de qualité de service est d'une importance capitale, car elle détermine avec...

Die Forschung zur Dienstleistungsqualität hat in den letzten dreieinhalb Jahrzehnten eine herausragende Rolle im Dienstleistungsmarketing eingenommen. Ausgehend von den bahnbrechenden Arbeiten früher Forscher (Grönroos 1978, 1984; Lehtinen und Lehtinen 1982; Parasuraman et al., 1985) ist die Aufmerksamkeit für Fragen der Messung, der Modellierung und des Managements von Dienstleistungsqualität exponentiell gestiegen (siehe Rust und Oliver 1994). Von entscheidender Bedeutung ist die Frage der Definition und Messung des Konzepts der Dienstleistungsqualität, da dies sowohl seine...