Bases de informação para o atendimento a clientes : Organização e uso de scripts de atendimento para call centers

ISBN-13: 9783330738003 / Portugalski / Miękka / 2016 / 188 str.

Sandra Maria Silveira; Maria A. Moura

Opis

Esse estudo apresenta a discussão acerca das bases de informação constituídas por scripts de atendimento que subsidiam o atendimento a clientes em call centers. A discussão se insere no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e uso da informação. Para tanto, tem como objetivo analisar o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. A junção dos estudos teóricos com a pesquisa empírica desencadeou a elaboração de uma proposta de norma técnica de organização da informação para a criação e manutenção das bases de scripts de atendimento ao cliente.

O autorze

Sandra Silveira atua na área de projetos de TI como gerente de projetos, analista de negócios e analista de sistemas desde 1995 e como professora universitária desde 2004. Mestre em Ciência da Informação (ECI/UFMG, 2006), especialista em Gestão Estratégica da Informação (ECI/UFMG, 2003) e graduada em Ciência da Computação (PUCMINAS, 1997).