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Sabine Moller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, unterschiedliche Interaktionen zu koordinieren. Anschlieend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewahrleisten und damit die kundenseitige Einschatzung der Dienstleistung zu verbessern.

Zacharias ist ein junger Elefant, der im Zoo lebt. Eines Tages wird er sehr traurig, weil er meint, dass alle Elefanten gleich sind. Zum Gluck hat die alte Elefantenkuh eine gute Idee und so kommt es, dass Zacharias zum Schluss doch noch die Einzigartigkeit einer jeden Kreatur erkennt."