Beschwerdemanagement in der Mineralölindustrie: Am Beispiel der OMV Aktiengesellschaft

ISBN-13: 9783838650968 / Niemiecki / Miękka / 2002 / 108 str.

Horst Strohmeier

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, WIFI Steiermark Graz (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Auch in der OMV Aktiengesellschaft ist kein aktives Beschwerdemanagement implementiert. Unternehmensintern spricht man von einer Reklamationsabwicklung. In diesem Bereich hat die OMV Mitte 1998 ein auf dem EDV-System Outlook basierendes Informationsnetzwerk eingefuhrt, welches die Erfassung, Verwaltung und die Auswertung reklamationsspezifischer Daten ermoglicht. Zweck und Geltungsbereich ist es, allen Beteiligten ein effizienteres Arbeiten zu ermoglichen, eine optimale Erledigung aller Kundenanliegen sowie eine optimierte Informationsversorgung auf allen Ebenen der Reklamationsbehandlung zu erzielen. Daher erstaunt das Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsstudie, welche im Mai 2000 unter Stammkunden der OMV im Bereich der Schmierstoffe durchgefuhrt wurde. Gemass dieser Studie wurde in 74 % der Falle kompetent auf Reklamationen reagiert. Auf der anderen Seite geht man aber auch noch zogernd, wenig zufrieden und unfreundlich mit Kundenbeschwerden in unserem Hause um. Daruber hinaus haben wir lediglich eine Weiterempfehlungsrate von 59 % in diesem Geschaftsbereich und nur 39 % unserer Stammkunden sind mit der OMV insgesamt sehr zufrieden. Sind diese Ergebnisse fur das erfolgreiche und lang11istige Uberleben unserer Schmierstoffabteilung ausreichend? Konnen wir damit in einem hart umkampften Markt mit immer kleiner werdenden Marktpotenzialen eine erfolgreiche Differenzierung vom Wettbewerb erreichen? Wohl kaum - jedoch bieten diese Zahlen interessante Ansatzpunkte und strategische Entwicklungsmoglichkeiten zur Erhohung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in unserem Schmierstoffgeschaft. Insbesondere muss jedoch in unserer Abteilung das Potenzial eines professionellen Beschwerdemanagementprozesses zur Erreichung der geplanten Ziele erkannt werd