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Die Qualitat eines Call Centers lasst sich anhand verschiedener Faktoren bestimmen. Diese Kennzahlen, einschliesslich Vertriebskennzahlen, gilt es zu entwickeln, zu steuern und zu uberwachen, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. In Call Center gibt es eine begrenzte Anzahl von Kennzahlen, die stark zum vertriebswirtschaftlichen bzw. wirtschaftlichen Erfolg beitragen. Wichtige Kennzahlen zur Planung sind der Personalbedarf sowie die durchschnittliche Wartezeit. Planung ist jedoch nur dann sinnvoll, wenn die Ergebnisse durch Kontrollen gepruft werden. Ein Kontrollinstrument stellt...