Sistema KPI na osnove analiza loyal'nosti klientov

ISBN-13: 9783659494796 / Rosyjski / Miękka / 2013 / 148 str.

Godyna Yuriy

Opis

V rabote proizvedeno issledovanie telekommunikatsionnogo rynka Rossii vo vtoroy polovine 2000-kh godov v period formirovaniya oligopolisticheskoy konkurentsii. Otseneno vliyanie finansovogo krizisa 2008-2009 gg na otrasl i otdelnye kompanii. Obosnovana neobkhodimost vnedreniya "myagkikh" KPI, osnovannykh na analize loyalnosti klientov. Predlozhena sistema pokazateley loyalnosti, okhvatyvayushchaya 3 urovnya loyalnosti - usluge/produktu, brendu i kompanii. Razrabotannaya metodika pozvolyaet otsenivat loyalnost na osnove analiza povedeniya klienta, t.e. ob"ektivnoy informatsii, chto na moment napisaniya raboty absolyutno novym podkhodom k otsenke. Dokazano, chto dlya b2b-rynkov takoy podkhod imeet sushchestvennoe preimushchestvo pered traditsionnymi oprosnymi metodikami. V nastoyashchee vremya bolshinstvo operatorov ispolzuyut analiz povedeniya svoikh klientov pri pomoshchi instrumentov BIG DATA, v t.ch. na b2c-rynkakh, chto podtverzhdaet aktualnost i tsennost raboty. V rabote takzhe predstavlena matematicheskaya model otsenki udovletvorennosti klienta kachestvom obsluzhivaniya cherez portal samoobsluzhivaniya, a takzhe raschet pokazateley loyalnosti pri vnedrenii novykh uslug, okazyvaemykh cherez klientskiy portal.

Widoczna okładka, to zdjęcie poglądowe, a rzeczywista szata graficzna może różnić się od prezentowanej. Nie gwarantujemy zgodności okładki z prezentowanym zdjęciem.

O autorze

Rodilsya v g. Leninsk (Baykonur) v 1982-m godu.V 1999-m okonchil srednyuyu shkolu s serebryanoy medal'yu.V 2006-m okonchil MGTU im. N.E. Baumana po spetsial'nosti "Konstruirovanie i tekhnologiya EVS", poluchil kvalifikatsiyu inzhenera-razrabochika.V 2010-m okonchil aspiranturu MESI s zashchitoy dissertatsii na soiskanie zvaniya kandidata ekonomicheskikh nauk