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Avec l'avènement de la mondialisation, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants. Ainsi, les entreprises qui souhaitent rester sur le marché doivent chercher à satisfaire les besoins de leurs clients en leur fournissant des biens et des services de qualité. Comme il s'agit d'une question subjective et particulière à chaque personne, la qualité d'un service est un facteur très difficile à mesurer. L'outil SERVQUAL est l'un des principaux moyens d'obtenir un résultat fiable, car il permet d'analyser l'écart entre les attentes et la perception du consommateur, sous les...

With the advent of globalization, consumers have become increasingly demanding. Thus, companies that want to remain in the market must seek to satisfy their customers' needs by providing them with quality goods and services. As this is a subjective and personal issue, the quality of a service is very difficult to measure. The SERVQUAL tool is one of the main ways to obtain a reliable result, as it allows the analysis of the disparity between consumer expectations and perceptions in terms of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This study aims to evaluate the...

Im Zuge der Globalisierung sind die Verbraucher immer anspruchsvoller geworden. Unternehmen, die auf dem Markt bestehen wollen, müssen sich daher bemühen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen, indem sie ihnen hochwertige Waren und Dienstleistungen anbieten. Da es sich hierbei um eine subjektive und persönliche Angelegenheit handelt, ist die Qualität einer Dienstleistung ein sehr kompliziert zu messender Faktor. Das SERVQUAL-Instrument ist eine der wichtigsten Methoden, um ein zuverlässiges Ergebnis zu erhalten, denn es ermöglicht die Analyse der Diskrepanz zwischen den...