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Das Buch bietet eine leicht lesbare Darstellung der qualitativen Interpretationsverfahren Konversationsanalyse, Narrationsanalyse, Objektive Hermeneutik und Dokumentarische Methode. Die Auswertungsschritte jeder Methode werden nachvollziehbar erklart und praktisch vorgefuhrt. Es besteht die Moglichkeit, die Auswertungen selbst fortzusetzen und ihre Ergebnisse mit kommentierten Beispiellosungen sowie Audioaufzeichnungen von Interpretationssitzungen auf der Begleit-CD-ROM zu vergleichen. Abschliessend werden Moglichkeiten der systematischen Integration interpretativer Verfahren in die Analyse...

Das klassische Filialgeschäft im Banksektor wird in den letzten Jahren zunehmend reduziert zugunsten telefonischer und internetbasierter Dienstleistungen in Call bzw. Communication Centern. Arbeitskommunikation und Kommunikationsarbeit erfahren dadurch einen grundlegenden Wandel. Deren Charakteristika beleuchtet diese empirische Studie ebenso wie die Hintergründe und Folgen des Wandlungsprozesses. Dazu werden Perspektiven der Arbeits- und Techniksoziologie und der soziopragmatischen Linguistik zusammengeführt.