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Aufgrund der wachsenden Anzahl der Anbieter und dem technologischen Wandel steigen die Erwartungen an Unternehmen sowie ihre angebotenen Produkte und bilden einen Schwerpunkt im wettbewerblichen Erfolg. Die Zufriedenstellung von Kunden bildet einen der wichtigsten Anforderungsbereiche fur Unternehmen, denn Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder." Die steigende Wettbewerbsintensitat durch die Globalisierung und der sich dadurch auflosenden Markteintrittsbarrieren fuhren dazu, dass die Konkurrenzprodukte und -leistungen der Unternehmen identisch wirken und fur den Kunden als austauschbar...