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Mochten Sie souveraner mit Beschwerden umgehen konnen? Und verargerte Kunden durch professionelles Reklamationsmanagement zuruckgewinnen? Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann pladieren dafur, in jedem Kunden den Menschen zu sehen. Die Autoren zeigen auf, wie Sie sich optimal auf Reklamationsgesprache vorbereiten, und geben Ihnen einen Leitfaden an die Hand, den Sie flexibel einsetzen konnen. Auerdem erhalten Sie Tipps, wie Sie Reklamationen nachbereiten und sie sogar zu einem Akquisitions- und Verkaufsinstrument machen. Checklisten und Formulierungshilfen unterstutzen Sie in...