Telemarketing in der Praxis

ISBN-13: 9783849124915 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 120 str.

Detlef Bonner

Opis

Durch die Penetration von Telefon und Internet wurde Telemarketing erst moglich. Das Image dieser neu entstandenen Branche hat in den letzten Jahren gelitten. Dadurch verbinden viele Kunden die Werbeanrufe mit "Kaufdruck" und "schlechten Erfahrungen." Es ist somit schwer, das Vertrauen der Kunden fur diese Manahme zu gewinnen. Zur Analyse der Situation und der zukunftigen Aktionen werden Methoden der primaren- und sekundaren Marktforschung angewandt. Telemarketing definiert sich uber zwei Arten des Kundenkontaktes, zum einen uber das Telefon, zum anderen uber das Internet. Was von beidem zum Einsatz kommt, ist stark branchenabhangig. Bei dieser Entscheidung mussen mehrere Faktoren beachtet werden: Wer sind meine Kunden? Wie alt sind diese? Wie sieht die geschlechtliche Verteilung aus? Im B2C-Bereich gelten andere gesetzliche Rahmenbedingungen als auf dem B2B-Sektor. Anhand des Kundenalters sind Ruckschlusse auf das Online-Verhalten zu ziehen. Frauen treffen Kaufentscheidungen anders als Manner dies tun. Alle gewonnenen Informationen mussen in die Management-Entscheidung einflieen Es wird deutlich, dass die Kunden uber Telemarketing unterschiedlich behandelt werden mussen. Aber nicht nur diese beschriebenen Attribute sind zu beachten. Telemarketing ist segmentabhangig. Spatestens jetzt wird deutlich, dass die Einfuhrung alles andere als trivial ist. Einige Unternehmen haben bereits eine Segmentierung vorgenommen, andere wiederum nicht. Beides hat Vor- und Nachteile. Wurde noch nicht segmentiert, hat das Unternehmen einen immensen Aufwand, um dies zu tun. Allerdings kann diese Kundeneinteilung auf Telemarketing zugeschnitten werden. Eine bereits vorhandene Segmentierung ist nicht immer flexibel und schrankt so die Aktivitat ein. Wie auch immer die Situation ist: Die Pflege der Kundenbeziehung wird uber ein entsprechendes Management organisiert. CRM muss alle relevanten Kundendaten und -aktivitaten beinhalten. So ist eine gezielte Steuerung der Telemarketing-Aktiv

O autorze

Detlef Bonner, B.A. wurde 1968 in Illingen/Saar geboren. Nach mehreren Jahren Managementerfahrung bei einem Global Player der Telekommunikation und einem führenden deutschen Mobilfunkprovider wechselte er 2008 in die Dentalbranche. Der "Humeser Bub" studierte Europäische Betriebswirtschaftslehre an der 'Europäischen Fernhochschule Hamburg', an welcher er im November 2012 zum Senatsmitglied der Hochschule berufen wurde. Seine interkulturellen Kompetenzen vertiefte Detlef Bonner an der 'International Business Academy' in Kolding (Dänemark).Zur Zeit absolviert der Kundenservice-Spezialist sein Studium zum Master of Business-Administration (MBA) - wiederum an der Europäischen Fernhochschule Hamburg.