Regain Management und E-Commerce

ISBN-13: 9783838683430 / Niemiecki / Miękka / 2004 / 76 str.

Daniel Steinberg

Opis

Inhaltsangabe: Problemstellung: Die bisher kaum beantwortete Frage, inwieweit der Einsatz des Electronic Commerce (E-Commerce) im Rahmen des Regain Managements sinnvoll sein kann, soll Untersuchungsgegenstand dieser Arbeit sein. Im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements stellt das Kundenruckgewinnungsmanagement dabei den dritten abnehmergerichteten Strategieansatz neben der Neukundengewinnung und dem Kundenbindungsmanagement dar. Manahmen des Kundenruckgewinnungsmanagements setzen in diesem Zusammenhang dort ein, wo Aktivitaten des Kundenbindungsmanagements erfolglos geblieben sind. Das primare Ziel des Regain Managements kann dabei darin gesehen werden, abgewanderte Kunden dazu zu bewegen, die Geschaftsbeziehung wieder aufzunehmen. Aufgrund der Erkenntnis, dass langfristige Kundenbeziehungen haufig von einer hoheren Profitabilitat gekennzeichnet sind, als kurzfristig transaktionsorientierte Beziehungen, hat das Kundenmanagement als wesentlicher Bestandteil einer verstarkten Kundenorientierung im Rahmen der Marketingwissenschaft und -praxis zunehmend an Bedeutung gewonnen. In diesem Zusammenhang wirft das in vielen Branchen immer noch festzustellende starke Wachstum des E-Commerce die Frage auf, wie sich die bestehenden Kenntnisse fur das Kundenmanagement geandert haben bzw. noch andern konnten. Inwiefern E-Commerce zur Neukundengewinnung und insbesondere zur Kundenbindung beitragen kann, scheint dabei bereits ausfuhrlicher behandelt worden zu sein als die im Rahmen dieser Arbeit behandelte Frage, „ob" und wenn ja, „wie" E-Commerce im Rahmen des Kundenruckgewinnungsmanagements eingesetzt werden kann. Dabei wird neben dem E-Commerce besonders auch fur das Regain Management im Rahmen des wohl ohnehin immer bedeutender werdenden Kundenmanagements ein uberproportionaler Bedeutungszuwachs prognostiziert. Eine Ursache dieses Bedeutungszuwachses kann in der in vielen Branchen beobachtbaren Zunahme der Wechselbereitschaft (Churn) gesehen werden. Ein Uberblick daruber, wie