Qualitätsmanagement im Hotelgewerbe. Auswirkungen der Q-Initiative auf die Servicequalität in der Hotellerie

ISBN-13: 9783668157453 / Niemiecki / Miękka / 2016 / 36 str.

Christian Mangold

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Hotelfach / Gaststattengewerbe, Note: 1,7, Hochschule Harz - Hochschule fur angewandte Wissenschaften (FH), Veranstaltung: Hotelmanagement 1, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit zum Thema Umsetzung des Qualitatsmanagements dargestellt am Beispiel der Q-Initiative soll einen Uberblick uber die Servicequalitat in der Hotellerie geben. In den letzten Jahren ist die Servicequalitat immer mehr in den Fokus der Hotellerie geruckt. Sie bietet die Moglichkeit, sich von Mitbewerbern durch eine erhohte Kundenfreundlichkeit abzusetzen und dadurch den Gewinn zu steigern. Die Arbeit versucht aufzuzeigen, wie ein Qualitatsmanagement in einem Hotel umgesetzt werden kann und welche Moglichkeiten dabei die Q-Initiative bietet. In den ersten Kapiteln werden die Qualitatselemente der Hotelleistung dargestellt. Es folgt das Thema Servicequalitat mit dem Zusammenhang von Gasteerwartungen und Gastewahrnehmungen. Danach wird ein Uberblick uber die Instrumentarien zur Messung von Servicequalitat, das SERVQUAL-Modell und das GAP-Modell, gegeben. Weiterhin werden die Serviceketten vorgestellt, welche Idee sich dahinter verbirgt und wie sie gebildet werden. Im letzten Teil wird auf die Q-Initiative in Deutschland eingegangen, die Vorteile und Moglichkeiten der Servicequalitatsinitiative und die Qualifizierungsstufen. Es wird dargestellt, wie Unternehmen mithilfe der Initiative ihre Servicequalitat verbessern konnen und wie sie auf diesem Weg ein Qualitatsmanagementsystem in ihrem Unternehmen einfuhren konnen. Die Grundlage fur die Ausarbeitungen bilden zum Groteil Standardwerke und Fachzeitschriften sowie Unternehmensinformationen.