Qualitätsmanagement Im Kundenservice: Logistik, Finanzierung Und Beratung Im Deutschen Biermarkt

ISBN-13: 9783824462032 / Niemiecki / Miękka / 1995 / 300 str.

Thomas Stauder; Thomas Stauder

Opis

Qualitat, Qualitatssicherung und Qualitatsverbesserung sind unbestritten wesentliche strategische Erfolgsfaktoren der Unternehmungen, die ihre Wettbewerbsfahigkeit entscheidend zu beeinflussen vermogen. Dabei steht bisher zu stark die Sachleistung im Vordergrund der Betrachtung, obwohl in unserer Wirtschaft die Verlagerung der Schwerpunkte kaufentscheidender Faktoren zu den Dienstleistungen evident ist. Die vorliegende Arbeit hat es sich zum Ziel gesetzt, konkrete Aussagen zu diesem Fragenkomplex zu machen. Der Verfasser bezieht seine Aussage auf Brauerein und Getrankefachgrohandler in Deutschland und auf die drei fiir diese Branche besonders wichtigen "produktbegleitenden" Dienstleistungen: Logistik, Finanzierung und Beratung. Er greift dabei auf profunde Kenntnisse des Biermarktes in Deutschland zuruck und beweist gleichzeitig sein ausgezeichnetes Wissen hinsichtlich der Diskussion im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre uber den schwer zu erfassenden und abzugrenzenden Bereich der Dienstleistungen. So verbindet die Arbeit ein solides theoretisches Fundament mit einer praxisorientierten umsetzungsfahigen Behandlung des Themas. Die drei Anwendungsfalle sind auch insofern klug ausgewahlt, als die Logistik in sehr enger direkter Beziehung zu den Sachleistungen steht, wahrend Finanzierung und Beratung sich starker davon losen lassen und auf den Abnehmer bezogen sind. Der Bedarf in bezug auf die drei Leistungskategorien mu segmentspezifisch erfat und gedeckt werden, so da eine auerordentlich vielfaltige und in ihren Aussagen differenzierte Behandlung eines komplexen Sachverhaltes entstanden ist. Es ist dem Verfasser hervorragend gelungen, sein Thema theoriegestutzt zu behandeln, so da ein weiterfiihrender Beitrag zur wissenschaftlichen Erfassung der Dienstleistungen vorgelegt werden konnte. Gleichzeitig wird die Diskussion um das Qualitatsmanagement aufgegriffen und zu einer schlussigen Konzeption fiir die drei betrachteten Leistungskategorien ausgebaut.

Spis treści

1. Einleitung.- 1.1. Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2. Vorgehensweise.- 2. Kundenservice als Grundlage für Wettbewerbsvorteile.- 2.1. Branchenübergreifende Betrachtung.- 2.1.1. Wettbewerbsstrategien in einer hochentwickelten Volkswirtschaft.- 2.1.2. Kundenservice als Mittel zur Differenzierung von Leistungsbündeln.- 2.1.2.1. Begriff und Klassifizierung des Kundenservice.- 2.1.2.2. Verbundbeziehungen als Wesensmerkmal von Leistungsbündeln.- 2.1.2.3. Strategische Planung des Kundenservice.- 2.1.2.3.1. Situationsanalyse und Zielplanung.- 2.1.2.3.2. Strategiebestimmung.- 2.2. Kundenservice im deutschen Biermarkt.- 2.2.1. Wettbewerbssituation auf dem Biermarkt.- 2.2.1.1. Marktstruktur und Entwicklung.- 2.2.1.2. Rechtliche Rahmenbedingungen.- 2.2.1.3. Das Verhalten der Bierkonsumenten.- 2.2.1.4. Strategische Entscheidungen im Braugewerbe.- 2.2.1.4.1. Zielbildung und strategische Grundsatzentscheidungen.- 2.2.1.4.2. Marktstimulierungsstrategien.- 2.2.1.4.3. Marktparzellierungsstrategien.- 2.2.1.4.4. Marktarealstrategien.- 2.2.2. Die Absatzwege als Anwendungsgebiet des Kundenservice.- 2.2.2.1. Bedeutung und Vielfältigkeit der Absatzwege für Bier.- 2.2.2.2. Der Faßbierabsatzweg Gastronomie.- 2.2.2.3. Der Getränkefachgroßhandel (GFGH) als Wegbereiter überregionaler Marken.- 2.2.2.4. Der Lebensmitteleinzelhandel (LEH) — Flaschenbierabsatzweg mit Nachfragemacht.- 2.2.2.5. Sonstige Absatzwege.- 2.2.3. Die Leistungen des Kundenservice.- 2.2.3.1. Überblick über Stellenwert und Formen des Kundenservice.- 2.2.3.2. Logistik im Kundenkontakt.- 2.2.3.2.1. Die Rolle der Logistik im Biermarkt.- 2.2.3.2.2. Kundenorientierte Einzelbereiche der Logistik.- 2.2.3.3. Finanzierungsleistungen für Absatzmittler.- 2.2.3.3.1. Bestimmungsfaktoren für den Bedarf und die Vergabe von Finanzierungsleistungen.- 2.2.3.3.2. Abwicklung der Finanzierungsleistungen in ihren verschiedenen Erscheinungsformen.- 2.2.3.4. Beratung als Mittel zur Erfolgssteigerung für Kunde und Brauerei.- 2.2.3.4.1. Bedeutung und Zielgruppen der Beratung.- 2.2.3.4.2. Durchführung der Beratung.- 2.2.3.5. Gesamtbetrachtung des Leistungsbündels aus Kundenservice und Bierangebot.- 3. Darstellung und Weiterentwicklung von Theorieansätzen zur Analyse von Kundenservice-Leistungen.- 3.1. Zentrale Aussagen der „Dienstleistungstheorie“.- 3.1.1. Dimensionen der Dienstleistung und Ableitung „konstitutiver Merkmale“.- 3.1.2. Käuferverhalten bei Dienstleistungen.- 3.1.3. Daten und Entscheidungstatbestände des Dienstleistungsmanagements.- 3.2. Analyse von Kundenservice-Leistungen mittels einer übergreifenden Leistungstypologie.- 3.2.1. Vorteile einer Leistungstypologie gegenüber der starren Abgrenzung von „Sach-“ und „Dienstleistungen“.- 3.2.2. Entwicklung einer geeigneten Leistungstypologie.- 3.2.2.1. Erörterung möglicher Dimensionen.- 3.2.2.2. Analyse der Eignung der Dimensionen „Integrativität“ und „Immaterialität“.- 3.2.2.3. Operationalisierung von „Integrativität“ und „Immaterialität“.- 3.2.2.4. Aggregationsgrad bei der Einordnung von Leistungen.- 3.2.3. Einordnung des Kundenservice im Biermarkt in die Leistungstypologie.- 4. Bedeutung und Messung der Qualität des Kundenservice.- 4.1. Inhalte des Qualitätsbegriffs.- 4.1.1. Begriffliche und ökonomische Bedeutung der Qualität.- 4.1.2. Spezialaspekte bei der Qualität des Kundenservice.- 4.1.3. Ansätze zur Strukturierung der „Dienstleistungsqualität“.- 4.1.4. Verhältnis der Qualität zu den verwandten Begriffen Einstellung und Kundenzufriedenheit.- 4.2. Merkmalsorientierte Qualitätsermittlung.- 4.2.1. Grundsätzliche Vorgehensweise der merkmalsorientierten Qualitätsermittlung.- 4.2.2. Inhalt und Notwendigkeit der einzelnen Bestandteile.- 4.2.2.1. Auswahl der relevanten Merkmale.- 4.2.2.2. Erörterung der Notwendigkeit von Erwartungskomponenten.- 4.2.2.3. Die Funktion von Gewichtungsfaktoren und Attributionsprozessen.- 4.3. Ereignisorientierte Qualitätsermittlung.- 4.3.1. Grundlagen für die Aussagekraft kritischer Ereignisse in der Nachfragerwahmehmung.- 4.3.2. Erörterung der Methoden zur Erhebung kritischer Ereignisse.- 4.4. Anwendung der Qualitätsansätze auf den Kundenservice im Biermarkt.- 4.4.1. Einflußfaktoren auf die Qualitätsbeurteilung in den Eigenschaften der Kundengruppen im Biermarkt.- 4.4.2. Einflußfaktoren auf die Qualitätsbeurteilung in den Leistungseigenschaften von Logistik, Finanzierung und Beratung.- 5. Entwicklung einer Konzeption des Qualitätsmanagements im Kundenservice.- 5.1. Qualitätsmanagement im Kontext der marktorientierten Untemehmensführung.- 5.1.1. Inhalt und Abgrenzung des Qualitätsmanagements im Kundenservice.- 5.1.1.1. Erläuterung des Begriffs und zentraler Inhalte des Qualitätsmanagements.- 5.1.1.2. Beziehungen zwischen dem Qualitätsmanagement im Kundenservice und anderen qualitätsorientierten Konzepten.- 5.1.1.2.1. Total Quality Management.- 5.1.1.2.2. Instrumente des Qualitätsmanagements aus dem Sachgüterbereich.- 5.1.1.2.3. Externe Kommunikation von Qualitätsbemühungen durch Zertifizierung.- 5.1.1.2.4. Theorieansätze zum Management dauerhafter Geschäftsbeziehungen.- 5.1.2. Vorgehensweise eines für den Kundenservice geeigneten Qualitätsmanagements.- 5.1.2.1. Bedeutung von Leistungseigenschaften, Zielgruppen und weiteren Einflußfaktoren im Kundenservice.- 5.1.2.2. Entwicklung einer Konzeption des Qualitätsmanagements unter Berücksichtigung der Einflußfaktoren.- 5.2. Analyse der Qualitätssituation im Kundenservice des Unternehmens.- 5.2.1. Situationsanalyse als Informationsgrundlage des Qualitätsmanagements.- 5.2.2. Wege zur Präzisierung und Erhebung der erforderlichen Informationen.- 5.2.2.1. Analyse der Rahmenbedingungen des Qualitätsmanagements.- 5.2.2.2. Analyse der Qualitätsvoraussetzungen auf Kunden- und Anbieterseite.- 5.2.2.2.1. Kundenbezogene Qualitätsvoraussetzungen.- 5.2.2.2.2. Die bisherige Qualität im Spiegel der Anbieter/Kunde-Beziehung.- 5.2.2.2.3. Unternehmensinterne Voraussetzungen für das Qualitätsmanagement.- 5.2.2.3. Analyse der Konkurrenzqualität.- 5.3. Steuerung des Qualitätsmanagements durch Qualitätsziele.- 5.3.1. Beitrag der Qualitätsziele zum Erfolg des Gesamtunternehmens.- 5.3.2. Leitfaden für die Entwicklung eines Zielsystems der Kundenservice-Qualität.- 5.3.2.1. Bildung einer Zielhierarchie aus den qualitätsrelevanten Größen.- 5.3.2.2. Formulierung der unternehmensinternen Qualitätsziele.- 5.3.2.2.1. Qualitätsgrundsätze und leistungsübergreifende Ziele.- 5.3.2.2.2. Operationale Qualitätsziele für die Logistik.- 5.3.2.2.3. Operationale Qualitätsziele für die Finanzierung.- 5.3.2.2.4. Operationale Ziele für die Beratung.- 5.3.2.3. Gewichtung der Qualitätsziele.- 5.4. Maßnahmen zur Beeinflussung der Kundenservice-Qualität.- 5.4.1. Herleitung der Qualitätsmaßnahmen.- 5.4.1.1. Umsetzung von Qualitätszielen und Situationsbedingungen in Maßnahmen.- 5.4.1.2. Bildung von Maßnahmengruppen.- 5.4.1.3. Bezug der Maßnahmengruppen zu den Teilbereichen des Kundenservice.- 5.4.2. Leistungsübergreifende Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung im Kundenservice.- 5.4.2.1. Einflußnahme auf den Führungsstil und das Verhalten der Führungskräfte.- 5.4.2.2. Leistungsübergreifende personalpolitische Maßnahmen.- 5.4.2.3. Organisation des Kundenservice.- 5.4.2.3.1. Zentralisierte Koordination des Kundenservice.- 5.4.2.3.2. Innerbetriebliche Koordination mit einer nach DIN/ISO zertifizierten Qualitätssicherung.- 5.4.2.3.3. Überbetriebliche Koordination des Qualitätsmanagements bei „Outsourcing“.- 5.4.2.4. Leistungsübergreifende Informationspolitik.- 5.4.2.4.1. Aufbau und Nutzung eines dezentralen Kundenservice-Informationssystems (KIS).- 5.4.2.4.2. Gestaltung des Informationsflusses zwischen Anbieter und Kunde.- 5.4.3. Qualitätsmaßnahmen für Logistikleistungen.- 5.4.3.1. Ausrichtung der Maßnahmen an den Spezialaspekten der Logistik.- 5.4.3.2. Förderung von Fähigkeit und Bereitschaft des Logistikpersonals.- 5.4.3.3. Einbindung der Logistik in die Organisationsstruktur.- 5.4.3.4. Informationspolitik bei logistischen Leistungen.- 5.4.3.5. Kundenorientierte Gestaltung der logistischen Leistungsangebote.- 5.4.3.5.1. Bestimmung der Logistikpotentiale in Lager und Fuhrpark.- 5.4.3.5.2. Standardisierung und Flexibilisierung in den integrativen Teilprozessen der Leistungserstellung.- 5.4.4. Qualitätsmaßnahmen für Finanzierungsleistungen.- 5.4.4.1. Ausrichtung der Maßnahmen an den Spezialaspekten der Finanzierungsleistungen.- 5.4.4.2. Einflußnahme auf Qualifikation und Motivation der zuständigen Mitarbeiter.- 5.4.4.3. Gewinnung, Übertragung und Verarbeitung von Finanzierungsinformationen.- 5.4.4.4. Faire Gestaltung von Umfang, Verzinsung und sonstigen Vertragsinhalten.- 5.4.5. Qualitätsmaßnahmen für Beratungsleistungen.- 5.4.5.1. Ausrichtung der Maßnahmen an den Spezialaspekten der Beratung.- 5.4.5.2. Bestimmung kundengerechter Beratungsangebote.- 5.4.5.2.1. Anpassung der Beratungsangebote an Größe und Lebenszyklusphase des Kundenbetriebs.- 5.4.5.2.2. Beratungsangebote für Kunden mit schwacher Wettbewerbsposition.- 5.4.5.3. Trägerschaft der Beratung zwischen Selbsterstellung und Fremdbezug.- 5.4.5.4. Personalpolitik als Grundlage für die Qualität selbsterstellter Beratungsleistungen.- 5.4.5.5. Gestaltung des Informationsaustauschs mit dem Kunden.- 5.4.5.6. Kundenorientierte Gestaltung des Beratungsablaufs.- 5.5. Implementierung des Qualitätsmanagements.- 5.5.1. Bedeutung der Implementierung innerhalb der Konzeption des Qualitätsmanagements.- 5.5.2. Aufspüren und Beseitigen von Hindernissen des Qualitätsmanagements.- 5.5.3. Institutionalisierung des Qualitätsmanagements durch Ernennung eines Qualitätsbeauftragten und Einrichtung von Steuerungsgremien.- 5.5.4. Zeitliche Planung der Einführung und Fortsetzung des Qualitätsmanagements.- 5.6. Erfolgskontrolle des Qualitätsmanagements.- 5.6.1. Kostenorientierte Bewertung der Inputseite des Qualitätsmanagements.- 5.6.1.1. Kosten des Qualitätsmanagements in Abgrenzung zum traditionellen Begriff der „Qualitätskosten“.- 5.6.1.2. Erfassung und Analyse der Kosten des Qualitätsmanagements.- 5.6.2. Zielorientierte Kontrolle der Nutzenwirkung.- 5.6.2.1. Mehrstufige Erfolgskontrolle in der Zielhierarchie der Kundenservice-Qualität.- 5.6.2.2. Bewertung von Qualitätssteigerungen.- 6. Schlußbetrachtung.- Anhang 1: Bewertung der Integrativität in den Teilbereichen von Logistik, Finanzierung und Beratung.- Anhang 2: Fragenkatalog zur Ermittlung der bisherigen Kundenservice-Qualität aus Kundensicht:.