Qualität und Kundenzufriedenheit bei komplexen Dienstleistungen: Dargestellt am Beispiel von Beratung und Training

ISBN-13: 9783838634203 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 208 str.

Thomas Bohme

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: Problemstellung: Kundenzufriedenheit steht heute mehr denn je im Fokus der Bemuhungen von privaten Unternehmen, ansatzweise auch bei offentlichen und non-profit Institutionen. Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualitat sind seit mehr als 30 Jahren Gegenstand von wissenschaftlicher Forschung. Aktualitat erfahrt diese Thematik aufgrund der Tatsache, dass es heute problematisch ist, auf den gesattigten Kaufermarkten neue Kunden zu gewinnen. Stattdessen konzentrieren sich die Unternehmen immer starker auf ihre schon vorhandenen Kunden, um sie an das Unternehmen zu binden. Auch in Deutschland nimmt das Thema immer breiteren Raum ein - in Theorie und Praxis. Auffallend ist, dass sich die wissenschaftliche Literatur dabei nicht so sehr komplexen, prozessorientierten, personalintensiven und buisness-to-buisness bezogenen Produkten (z.B. Investitionsguter) und Dienstleistungen (z.B. Beratung) widmet, sondern sich endverbraucherbezogenen Branchen wie der Automobilindustrie, Privatbanken oder Hoteldienstleistungen zuwendet. Gerade da, wo Qualitat und Kundenzufriedenheit aufgrund der engeren Kundenbeziehungen besonders wichtig sind, bleibt in der Theorie ein weier Fleck. Teilweise wird schon die Hoteldienstleistung als komplexe Dienstleistung dargestellt. Ziel dieser Arbeit ist es, einen Beitrag zur Erschlieung dieses weien Flecks zu leisten. Dabei lassen sich Bereiche der Arbeit nicht nur auf Beratung und Training beschranken, sondern auf andere buisness-to-buisness Leistungen im allgemeinen und Beratungsbereiche im speziellen adaptieren, wo eine enge, prozessorientierte und personliche Beziehung zwischen Anbieter und Kunde existiert (z.B. Ingenieur- /Industrieconsulting etc.). Die Arbeit soll einen aktuellen und umfassenden Uberblick uber die Thematik Dienstleistung, Qualitat und Kundenzufriedenheit geben. Haufig werden die Begriffe Qualitat und Kundenzufriedenheit miteinander vermengt, ohne eine Abgrenzung aufzuzeigen oder die Thematik

O autorze

Thomas Böhme, geboren 1955 in Leipzig, lebt auch dort. Er ist Mitglied des Deutschen PEN (Ost) und der Freien Akademie der Künste zu Leipzig. Im Jahr 2014 wurde er 50. Stipendiat der Hermann-Hesse-Stiftung.