O Papel do Humor na Qualidade do Atendimento » książka
O Papel do Humor na Qualidade do Atendimento
ISBN-13: 9783841703286 / Portugalski / Miękka / 2015 / 96 str.
O presente trabalho teve como objetivo estudar a influencia do humor, tanto como caracteristica de personalidade como o humor organizacional, na qualidade do atendimento. A pesquisa, de natureza exploratoria, foi desenvolvida com funcionarios de recepcao e hospedes de tres empreendimentos hoteleiros na cidade de Sao Paulo. Tres questoes sao discutidas nesse trabalho: as peculiaridades da hotelaria; as varias dimensoes do humor; e a qualidade na hotelaria. As conclusoes basicas apontam para uma relacao entre bom humor, satisfacao e qualidade, afinal o empreendimento com melhor resultado da qualidade e o mesmo que possui os maiores indices de bom humor e satisfacao no trabalho. Tambem foi possivel constatar que segundo a percepcao dos hospedes, quanto maior o indice de "bom humor" da equipe, maior e o indice de qualidade. Contudo, longe de encerrar o assunto humor no ambiente de trabalho, esse livro apenas inicia tal tema para futuras pesquisas e debates."
O presente trabalho teve como objetivo estudar a influência do humor, tanto como característica de personalidade como o humor organizacional, na qualidade do atendimento. A pesquisa, de natureza exploratória, foi desenvolvida com funcionários de recepção e hóspedes de três empreendimentos hoteleiros na cidade de São Paulo. Três questões são discutidas nesse trabalho: as peculiaridades da hotelaria; as várias dimensões do humor; e a qualidade na hotelaria. As conclusões básicas apontam para uma relação entre bom humor, satisfação e qualidade, afinal o empreendimento com melhor resultado da qualidade é o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfação no trabalho. Também foi possível constatar que segundo a percepção dos hóspedes, quanto maior o índice de "bom humor" da equipe, maior é o índice de qualidade. Contudo, longe de encerrar o assunto humor no ambiente de trabalho, esse livro apenas inicia tal tema para futuras pesquisas e debates.
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