Mehr Erfolg Durch Professionellen Service: Servicearchitektur ALS Schlüssel Für Wachstum Und Kundenzufriedenheit

ISBN-13: 9783834918383 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 240 str.

Heiko Rössel

Opis

Dieses Buch beschreibt alle notwendigen Maßnahmen und Handlungsfelder des Service Engineering. Die dazu notwendigen Ressourcen wie Menschen und Maschinen, aber auch steuernde Werkzeuge wie beispielsweise Workflowtools oder Dokumentationssysteme werden eingehend betrachtet. Alle Aspekte werden im Sinne eines Lifecycles geschildert, der von der Idee der Serviceentwicklung über das Design, die Einführung und die permanente Weiterentwicklung reicht. Viele Checklsiten und Beispiele liefern dem Leser nützliche Anregungen für die Umsetzung im Unternehmen.

Recenzje

"Ein Buch für alle Manager von Dienstleistungsbetrieben - egal, ob es sich um Start-ups oder um Traditionsbetriebe handelt. Gerade alte Hasen im Dienstleistungsgeschäft erhalten durch eine Analyse aktueller Kundenbedürfnisse und eigener Kernkompetenzen vielleicht neue Ideen zur Gestaltung eines zukunftsfähigen Angebots." www.sf.tv/sendungen/eco (Website zur Sendung ECO des Schweizer Fernsehens (SF)), 21.11.2011

Spis treści

Der Mehrwert professioneller Services
Vermarktung von Serviceleistungen: Serviceportale, Serviceprodukte, Servicebroschüren
Serviceprozesse und Serviceprozessdesign
Steuerung von Serviceprozessen durch Kennzahlen und Key- Performance-Indikatoren
Outsourcing/Outtasking
Rationalisierung durch Serviceangebote
Organisatorische Auswirkungen

O autorze

Dipl.-Ing. Heiko Rössel ist im Vorstand von Beratungsunternehmen mit den Schwerpunkten IT- und TK-Infrastrukturen und Serviceorganisationen. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen dabei im Service Engineering, Service Design, Service Portfolio, bei den Service- und Supportprozessen,
Sourcingverträgen für Service- und Supportprozesse und den Tools für Workflows zur Steuerung von Service- und Supportprozessen.