Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine empirische Studie im Bereich Autohandel

ISBN-13: 9781523764303 / Niemiecki / Miękka / 2016 / 80 str.

Thorben Rebmann

Opis

Studienarbeit Universitat Graz
Kundenzufriedenheit erweist sich zunehmend als bedeutender Wirtschaftsfaktor. Im Gegensatz zu anderen Produkten kommt dem Automobil in der Gesellschaft eine besondere Bedeutung zu. Trotz steigender Benzinpreise und hohen Anschaffungskosten gilt das eigene Auto fur viele Menschen als unverzichtbar. Die meist jahrelange Erfahrung der Kunden mit dem Produkt Automobil," der hohe Preis und das breite Angebot steigern die Erwartungen der Konsumenten, die sie an die Qualitat des Produktes und den Ablauf des Handels haben. Abweichungen dieser Erwartungen konnen beim Kaufer schnell zu Unzufriedenheit fuhren. Zufriedenheit zu schaffen und Unzufriedenheit zu vermeiden mussen generell Ziele eines Unternehmens darstellen. Ein Nichterreichen dieser Ziele kann zur Folge haben, dass Kunden abwandern oder negative Mundpropaganda uber das Unternehmen verbreiten. Welche Faktoren fur die Zufriedenheit verantwortlich sind und welche Vorteile und auch Nachteile bei zufriedenen Kunden entstehen sind zentrale Fragen zur Kundenzufriedenheit in dieser Arbeit. Des Weiteren wird beantwortet was Kundenloyalitat ist, welche Auswirkungen sie hat und ob Zusammenhange mit der Kundenzufriedenheit bestehen.
Mit besonderem Augenmerk auf den Handel und hier speziell auf den Autohandel, wird diese Arbeit auch einen praktischen Aspekt beinhalten. Unterstutzt durch eine empirische Studie zum Thema Autokauf werden theoretische Grundlagen in der Praxis dargestellt.
In dieser Arbeit werden die theoretischen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat erklart, eingegangen wird auf das C/D Paradigma, Loyalitatstypen, die Kontrast und Assimilationstheorie sowie verschiedene Ansatze zur Loyalitat wie z.b. der Risikotheoretische Ansatz. Der empirische Teil dieser Arbeit behandelte die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat im Autohandel. Untersucht wird die dabei in zwei Stufen einerseits die Zufriedenheit und Loyalitat mit dem Autohandler und andererseits im Kontrast hierzu die Zufriedenheit und Loyalitat mit verschiedenen Automarken, insbesondere VW, BMW und Audi.
Inhalt
1.Einleitung
1.1.Ausgangssituation und Problemstellung
1.2.Aufbau
2.Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
2.1.Das C/D-Paradigma
2.2.Theoretische Ansatze zur Erklarung von Kundenzufriedenheit
2.2.1.Die Kontrasttheorie
2.2.2.Die Assimilationstheorie
2.2.3.Die Assimilations-Kontrast-Theorie
2.2.4.Das Mehr-Faktoren-Modell der Kundenzufriedenheit
3.Kundenloyalitat
3.1.Behavioristische Loyalitatsauffassungen
3.2.Neo-behavioristische Loyalitatsauffassungen
4.Loyalitatstypen
4.1.Theoretische Ansatze zur Erklarung von Kundenloyalitat
4.1.1.Die Lerntheorie
4.1.2.Die Risikotheorie
4.1.3.Die Dissonanztheorie
4.2.Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Loyalitat und Profitabilitat
4.3.Moderatoren des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalitat
4.4.Wirkungskette zwischen Kundenzufriedenheit, Loyalitat und Profitabilitat
5.Empirische Studie
5.1.Kaufphasen
5.2.Design der Studie
5.3.Zufriedenheit mit dem Autohandler
5.3.1.Zufriedenheitsfaktoren beim Autohandler
5.3.2.Wiederkaufverhalten beim Handler
5.3.3.Weiterempfehlung des Handlers
5.3.4.Inanspruchnahme anderer Leistungen bzw. Produkte
5.3.5.Zufriedenheit und Loyalitat mit dem Handler - Ein Zusammenhang
5.3.6.Ort der Durchfuhrung einer Reparatur
5.3.7.Autohandler als Informationsquelle
5.4.Zufriedenheit mit der Automarke
5.4.1.Wiederkaufverhalten bei Automarke
5.4.2.Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat - Automarken
6. Zusammenfassung
7. Literaturverzeichnis
Studienarbeit Universitat Graz
Autor: Thorben Rebmann (Pseudonym http: //dokumente-online.com/author_profile.php?id_user="

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