Kundenzufriedenheit in Industriellen Geschäftsbeziehungen: Kritische Ereignisse, Nichtlineare Zufriedenheitsbildung Und Zufriedenheitsdynamik

ISBN-13: 9783824471287 / Niemiecki / Miękka / 2000 / 238 str.

Matthias Bauer

Opis

Am Beispiel gewerblicher Transportdienstleistungen analysiert Matthias Bauer die empirische Relevanz verschiedener Faktoren der Kundenzufriedenheit und zeigt, dass insbesondere kritische Ereignisse die Zufriedenheitsbildung in Geschaftsbeziehungen direkt beeinflussen.

Spis treści

Konzeptionelle Grundlagen zur Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen - Empirische Überprüfung der Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung - Kritische Ereignisse, nichtlineare Aggregation von Teilzufriedenheiten und Zufriedenheitsdynamik

O autorze

Dr. Matthias Bauer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Klaus Backhaus am Institut für Anlagen und Systemtechnologien der Universität Münster.

Blurb

Bei der Messung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen ist es notwendig, eine transaktionsübergreifende Perspektive und daraus resultierende Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen die Aspekte der Aggregation von Einzelzufriedenheiten zu einem Gesamturteil, die Rolle von Vergangenheitserfahrungen bzw. Zufriedenheitsdynamik sowie die erhöhte Wahrscheinlichkeit außergewöhnlicher, kritischer Ereignisse. Am Beispiel gewerblicher Transportdienstleistungen analysiert Matthias Bauer die empirische Relevanz dieser Faktoren. Der Autor zeigt, dass insbesondere kritische Ereignisse die Zufriedenheitsbildung in Geschäftsbeziehungen direkt beeinflussen und gleichzeitig signifikante Auswirkungen auf die Modellarithmetik sowie auf das Ausmaß von Überlappungseffekten haben.