Kundenzufriedenheit: Wie Kundentreue Im Dienstleistungsbereich Die Rentabilität Steigert

ISBN-13: 9783642648335 / Niemiecki / Miękka / 2013 / 211 str.

Alberto Q. Quartapelle;Georg Larsen

Opis

Die vorgestellten Techniken und Instrumente zeigen anschaulich, wie man Kunden gewinnt und langfristig bindet. Das Buch nimmt die Essenz der besten Bucher zum Thema und fuhrt sie erstmals in einem geschlossenen Uberblick zusammen.
"

Recenzje

"...ein Grundlagenwerk zur Dienstleistungswirtschaft, das in leicht verständlicher und gut nachvollziehbarer Weise die Besonderheiten und Probleme von Dienstleistungen herausarbeitet...Durch anschauliche und - anders als bei vielen amerikanischen Büchern - tiefergehende Beispiele aus verschiedenen Dienstleistungsbranchen wird der unmittelbare Praxisbezug immer wieder verdeutlicht. Jedes Kapitel wird durch eine prägnante Zusammenfassung abgeschlossen. Ein gutes Schlagwortverzeichnis ermöglicht ein leichtes Auffinden von Themen. Fazit: Kaufen, lesen, umsetzen!
(Direkt Marketing)

"...Die Ausführungen sind analytisch klar aufgebaut und interdisziplinär gehalten...viele Qualitätsprinzipien gelten universell, und die Autoren verdeutlichen ihre Anwendbarkeit anhand einer Reihe von Situationen. Wer immer plant, seinen Kunden einen zufriedenstellenden Service zu liefern, dem sei die Lektüre empfohlen..." (Harvard Business Manager BRD)

Spis treści

1 Die Dienstleistungsbranche.- 1.1 Was ist eine Dienstleistung?.- 2 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.1 Kann man Qualität definieren?.- 2.1.1 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.2 Die erbrachte Dienstleistung: das „Was“ und das „Wie“.- 2.2.1 Die Merkmale der erbrachten Dienstleistung.- 2.3 Die wahrgenommene Dienstleistung.- 2.3.1 Die Wahrnehmungsfilter.- 2.4 Die Wünsche des Konsumenten.- 2.5 Die erwartete Dienstleistung.- 2.5.1 Die Determinanten der erwarteten Dienstleistung.- 2.6 Die wahrgenommene Qualität.- 2.7 Ein angemessener Service.- 2.8 Die Dienstleistung in Industrieunternehmen.- 3 Die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.1 Ein Modell für die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.2 Erste Phase: Analyse des Umfeldes eines Unternehmens.- 3.2.1 Der Umfang der Nachfrage.- 3.2.2 Die lokale Kultur.- 3.3 Zweite Phase: die Wahl der Wettbewerbsstrategie.- 3.3.1 Die Differenzierung des Dienstleistungsprozesses.- 3.3.2 Die Differenzierung des Ergebnisses.- 3.3.3 Die Klassifizierung der möglichen Wettbewerbsstrategien.- 3.4 Dritte Phase: die Definition der Dienstleistung.- 3.4.1 Definition der Variabilität einer Dienstleistung.- 3.5 Vierte Phase: Die Definition der Erwartungen.- 3.5.1 Die Einzelanalyse nach dem Fischgrätdiagramm.- 4 Die Kundenzufriedenheit.- 4.1 Kundenzufriedenheit erzeugt Gewinn.- 4.2 Wo sind Schritte zur Qualitätsförderung erforderlich?.- 4.3 Die materielle Ausstattung.- 4.4 Die Teilnahme der Kunden.- 4.4.1 Die Nachfrage.- 4.4.2 Das Verhalten der Kunden.- 4.4.3 Die Einbeziehung des Kunden.- 4.5 Das Personalmanagement.- 4.5.1 Die organisatorische Struktur.- 4.5.2 Das Verhaltensmuster.- 4.5.3 Die Anpassungsfähigkeit.- 4.5.4 Kontrolle und Überprüfung.- 4.5.5 Die Leitung des Personals in der Praxis.- 4.6 Das Recoverymanagement.- 5 Die Erfassung der Kundenzufriedenheit.- 5.1 Was soll erfaßt werden?.- 5.2 Die „Critical-Incident-Technik“.- 5.2.1 Die Critical-Incident-Technik in der Praxis.- 5.3 Das Problem-Detection-System.- 5.3.1 Das Problem-Detection-System in der Praxis.- 5.4 Die Methode PIMS.- 5.4.1 Die Methode PIMS in der Praxis.- 5.5 Die Methode Servqual (Service Quality).- 5.5.1 Die Methode Servqual in der Praxis.- 5.6 Der Customer Satisfaction Survey.- 5.6.1 Der Customer Satisfaction Survey in der Praxis.- 6 Die Kundenzufriedenheit in der Praxis.- 6.1 Vom Projekt zur Praxis.- 6.2 Die Fehler in der Analysephase.- 6.3 Die Fehler in der Planungsphase.- 6.4 Die Fehler in der Umsetzungsphase.- 6.5 Die Fehler in der Kontrollphase.- 7 Qualität und das ISO 9000 Zertifikat.- 7.1 ISO 9000: das Qualitätszertifikat.- 7.2 Die Basis eines Qualitätssystems.- 8 Die Kontrolliste für einen optimalen Service.- 8.1 Die Check-Liste der Qualität.- Literatur.

O autorze

Die Qualität einer angebotenen Dienstleistung entscheidet immer stärker über die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. Die Autoren beschreiben die Techniken und Instrumente zur Erreichnung und zur Messung der Dienstleistungsqualität. Sie beschränken sich dabei nicht nur auf das Marketing, sondern beziehen alle Organisationsstufen im Unternehmen mit ein. Zahlreiche Beispiele aus Banken, Gastronomie, Handel und anderen Branchen verdeutlichen die vorgestellten Ansätze.