Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im Öffentlichen Personennahverkehr: Der Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der unmittelbar durch den Kunden

ISBN-13: 9783838613000 / Niemiecki / Miękka / 1999 / 344 str.

Christian Schnippe

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: Uber Qualitat wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabhangig von der Branche, der das Unternehmen angehort. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des Offentlichen Personennahverkehrs (OPNV) zeigt, ist Qualitat auch fur Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bemuhungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivitat des OPNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte "hard factors" der Qualitat gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild fugen, etc.. Werden "soft factors" wie Bequemlichkeit oder Komfort uberhaupt bedacht, so sind sie zumeist auf Komponenten der "Hardware" ruckfuhrbar. Bequemlichkeit und Komfort werden beispielsweise mageblich von der jeweiligen Einrichtung des Busses determiniert. Dem Fahrpersonal wurde Im Zusammenhang mit der Qualitat bislang wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Wenn es beispielsweise in Kundenumfragen berucksichtigt wurde, so vornehmlich in einem einzelnen, allgemein zu bewertenden Punkt wie "Verhalten des Personals" oder "Freundlichkeit." Fur die Dienstleistung OPNV ist die Interaktion zwischen dem Fahrgast als Nachfrager und dem Mitarbeiter im Fahrdienst als Ersteller dieser Dienstleistung ein Charakteristikum. Da den Mitarbeitern mit unmittelbaren Kundenkontakt in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur eine besondere Bedeutung an der Qualitat der Dienstleistung zugesprochen wird, uberrascht die stiefmutterliche Berucksichtigung der Fahrerinnen und Fahrer durch die Verkehrsbetriebe. Inwieweit die Fahrgaste dem Fahrpersonal dagegen ihre Aufmerksamkeit widmen, ist bislang nicht fest umrissen. Vor dem Hintergrund dieser Zusammenhange ist es interessant, den Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der Qualitat der Dienstleistung OPNV zu erforschen. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit soll zur Bearbeitung dieser Fragestellung einen Beitrag leisten. Es wird die Entwicklung eines Fr