Inhaltsangabe: Einleitung: Uber Qualitat wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabhangig von der Branche, der das Unternehmen angehort. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des Offentlichen Personennahverkehrs (OPNV) zeigt, ist Qualitat auch fur Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bemuhungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivitat des OPNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte "hard factors" der Qualitat gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild fugen, etc.....